Vi snakker ofte om B2B og B2C som om det er to helt forskjellige verdener. Den ene handler om bedrifter, den andre om forbrukere. Den ene forbindes gjerne med logikk, den andre med følelser. Men stemmer det egentlig? Etter mange år med salg og produktutvikling har jeg oppdaget at forskjellene mellom B2B og B2C kanskje ikke er så store som vi liker å tro, for på begge sider finner vi mennesker som prøver å ta gode beslutninger.
Hvorfor blir grensene mellom B2B og B2C stadig mindre?
Selv om vi fortsatt snakker om B2B og B2C som to forskjellige markeder, er grensene mellom dem mindre tydelige enn før. Det ser vi ikke minst i stillingsannonser, hvor arbeidsgivere ofte etterspør erfaring fra enten B2B eller B2C. Samtidig er det lett å glemme at de grunnleggende ferdighetene ofte er de samme.
En dyktig selger bygger tillit, avdekker behov, kommuniserer verdi og hjelper kunden med å ta en god beslutning. Om kunden representerer en bedrift eller seg selv, endrer ikke nødvendigvis disse ferdighetene.
Utviklingen de siste årene har også bidratt til å viske ut skillet. Digitale kjøpsreiser, selvbetjening og høye forventninger til kundeopplevelsen gjør at B2B-kjøpere i stadig større grad forventer den samme enkelheten og tilgjengeligheten som de møter som forbrukere. McKinseys undersøkelser viser at B2B-kjøpere ønsker fleksibilitet, digitale kanaler og sømløse kundeopplevelser på tvers av kontaktpunkter, på samme måte som vi kjenner fra B2C-markedet
Både B2B og B2C handler om mennesker
I både B2B og B2C er det mennesker som står bak beslutningene. Studier viser at opptil 95 % av beslutningene våre blir tatt underbevisst, noe som betyr at følelser spiller en større rolle enn vi kanskje liker å innrømme, enten vi kjøper en kaffemaskin til kontoret eller hjemme.
Det er nettopp denne erkjennelsen som har gitt opphav til begrepet B2H, eller Business to Human. Tanken er at uansett om du selger til en privatperson eller en bedrift, kommuniserer du med mennesker som påvirkes av erfaringer, følelser, tillit og tidligere opplevelser. Dette forklarer også hvorfor en god opplevelse som forbruker kan påvirke hvilke produkter og tjenester vi foretrekker i arbeidslivet.
Hvordan B2C-opplevelser påvirker valg i B2B
Erfaringene vi gjør oss som forbrukere, påvirker forventningene vi har i arbeidslivet. Når vi blir vant til brukervennlige produkter, raske leveranser og gode kundeopplevelser privat, tar vi disse forventningene med oss på jobb.
Det er også en av grunnene til at kjente produkter og tjenester ofte får fotfeste i arbeidslivet. Når vi allerede kjenner et produkt og har gode erfaringer med det, oppleves risikoen ved å ta det i bruk som lavere.
Mennesker foretrekker det som er kjent, enkelt og trygt. Derfor kan gode B2C-opplevelser påvirke hvilke produkter og tjenester som blir foretrukket også i B2B-markedet.
B2B og B2C handler om å løse de samme utfordringene
Uansett om det er B2B eller B2C, handler det om å løse et problem. En undersøkelse fra Harvard Business Review viser at den mest effektive måten å påvirke kjøpsbeslutninger på, er å gjøre livet enklere for brukeren. Og hva gjør vi når vi finner et verktøy som løser problemet vårt på jobb? Vi tar det med hjem.
Jo mer jeg har jobbet med både B2B og B2C, desto vanskeligere har det blitt å se de store forskjellene i selve salgsarbeidet. Mennesker ønsker trygghet, tillit og løsninger på problemene sine uansett hvilken rolle de kjøper i. Den største forskjellen har jeg ofte opplevd etter at salget er gjennomført. Mens mange B2C-kjøp avsluttes når varen er levert, er det i B2B ofte da arbeidet virkelig begynner.
Kanskje er det nettopp derfor begrepet B2H, Business to Human, har fått mer oppmerksomhet de siste årene. Tankegangen er ikke ny, men den minner oss på noe mange har visst lenge: Bak både B2B og B2C finner vi mennesker som ønsker å løse utfordringer, ta gode beslutninger og gjøre hverdagen litt enklere.
