Sharing is caring
Jeg tror på at man får dobbelt tilbake av det man deler. Denne bloggen er min plattform for å dele tanker, erfaringer og kunnskap jeg har tilegnet meg. Jeg skriver om egne refleksjoner og håper å samle disse for å dele innsikt og verdifulle lærdommer. Alt jeg deler er ment som et utgangspunkt for refleksjon og læring, da det alltid er mer å lære.
Utforsk mine siste innlegg, velg en kategori til venstre, eller se alle her. Den aller nyeste artikkelen jeg har publisert finner du under:
-
Følelse av mestring
·
Som enhver ung, håpefull selger ville gjort, ringer han til sin internettleverandør etter å ha sittet frustrert i timevis uten Wi-Fi. Han prøver å forberede seg mentalt på den vanlige kundeservicekampen, men blir overrasket da han raskt får en beskjed: De lover å ha noen til å se på ruteren hans allerede neste dag klokka 10. «Oi, dette høres faktisk ut som service,» tenker han fornøyd.
Neste morgen våkner han tidlig, tar en kopp kaffe og venter. 10:00 blir til 11:00, og etter hvert begynner irritasjonen å bygge seg opp igjen. Endelig får han en telefon fra kundebehandleren som beklager forsinkelsen. Med stigende frustrasjon spør han: «Så, når kommer dere for å fikse problemet?».
Kundebehandleren svarer rolig: «Du misforstår, herren. Det er faktisk du som skal se på ruteren.»
Lamslått utbryter han: «Hva?! Hvorfor i all verden skal jeg gjøre det?» Kundebehandleren, like rolig og høflig, forklarer: «Det er bare sånn vi opererer her. Ingen grunn til bekymring kompis» og begynner å forklare trinnene han må følge for å løse problemet.
Etter fire slitsomme timer har han endelig klart å få nettet tilbake. Lettelsen skyller over ham, og han sier utslitt til kundebehandleren: «Der, det er endelig fikset.» Kundebehandleren, like blid og munter, sier: «Fantastisk. Da legger vi til 800 kroner på regningen. Fakturaen kommer straks, og takk for at du valgte oss som internettleverandør».
Den unge selgeren ser rødt og raser over hvordan han har måttet fikse nettet sitt selv, når en tekniker kunne ha gjort det på halvparten av tiden – og attpåtil måtte betale for det! Sliten og oppgitt spør han til slutt: «Men hvorfor måtte jeg gjøre alt dette selv?»
Kundebehandleren smiler gjennom telefonen og svarer: «For oss handler det ikke bare om å løse en utfordring. Vi tror på å gi våre kunder en følelse av stolthet og mestring.»
Jeg har alltid vært tilhenger av prinsippet om «E+1» (Expectations + 1) – altså å yte service som overgår forventningene. Men når jeg ser på denne erfaringen, innser jeg at ikke alle bedrifter nødvendigvis tolker «E+1» på samme måte som jeg tidligere har skrevet om 😂🤣
