En tilfeldig kommentar fra en venn om at han var imponert over at jeg visste hva en servicekontrakt var, fikk meg til å innse at vi snakket om to helt forskjellige ting. For meg handlet begrepet om kunder og avtaler. For ham handlet det om hvordan systemer kommuniserer med hverandre. Misforståelsen fikk meg til å reflektere over hvor ofte vi bruker de samme ordene, men legger noe helt forskjellig i dem.
Da jeg trodde jeg visste hva en servicekontrakt var
Jeg trodde han snakket om serviceavtaler, altså avtalene mellom leverandør og kunde som regulerer drift, vedlikehold og responstid. Det slo meg ikke et sekund at han brukte begrepet i betydningen systemutvikling.
I mitt hode var dette en kjent problemstilling, så jeg begynte å snakke om SLA-er, oppgraderinger og prisstrukturer. Som product manager opplevde jeg hvor krevende det kunne være å videreutvikle tjenester når kunder satt på ulike avtaler, funksjoner og betingelser. Vi forbedret systemene kontinuerlig, men måtte samtidig håndtere historikken. Det var som å bytte motor mens bilen fortsatt var i full fart.
Jeg husker at jeg tenkte det kunne vært nyttig å bruke versjonsnummer og revisjoner på slike avtaler for å holde oversikt over hvem som hadde kjøpt hva, når og til hvilken pris, frem til alt ble samlet under én felles modell.
Først senere forsto jeg at vi snakket om to helt forskjellige typer servicekontrakter.
Servicekontrakt i forretningsverdenen
I forretningssammenheng tenker jeg først og fremst på det som vanligvis kalles en serviceavtale. Det er avtalen mellom leverandør og kunde som beskriver drift, vedlikehold, responstid og oppfølging. I praksis er det en kontrakt som definerer hva som skal leveres og hvilke forventninger som gjelder. Her handler det om mennesker, forventninger og tillit.
Når man oppgraderer tjenester, oppstår utfordringen: Noen kunder sitter på gamle avtaler, andre på nye. Teknologien utvikler seg, men avtalene henger igjen. Det er et evig puslespill mellom fremdrift og rettferdighet, mellom innovasjon og lojalitet.
Servicekontrakt i utviklingsverdenen
I systemutvikling betyr begrepet noe helt annet. Der beskriver servicekontrakten hvordan to systemer snakker sammen – altså grensesnittet (API-et) mellom dem. Den definerer formatet på forespørslene, hvilke data som sendes, og hvordan svarene ser ut.
Her er det maskiner som kommuniserer, ikke mennesker. Likevel krever det nøyaktig det samme som i forretningslivet: forutsigbarhet og struktur. Hvis en part endrer kontrakten uten å varsle, bryter kommunikasjonen sammen. Litt som når mennesker snakker forbi hverandre fordi de tror de mener det samme.
Kommunikasjon: Når ordene betyr noe annet enn vi tror
Misforståelsen fikk meg til å tenke på hvor ofte vi tror vi forstår hverandre, men egentlig ikke gjør det. Vi bruker de samme ordene, men legger ulikt innhold i dem.
Jo mer jeg tenkte på det, jo tydeligere ble parallellen. I begge tilfeller handler servicekontrakten om å unngå overraskelser. Den ene beskytter kunden mot uventede endringer, den andre beskytter systemet mot uventede data. Begge handler om tillit og om å definere spillereglene for samarbeidet.
Jeg husker et par som hadde høyt volum, skarpe kommentarer og en tone som utenforstående lett kunne oppfatte som krangling. For dem var dette en naturlig del av måten de kommuniserte på. Problemet oppstod først da den ene, etter mange år sammen, hadde endret seg og ønsket roligere samtaler, mens den andre fortsatte som før. Ingen av dem gjorde nødvendigvis noe feil. Det som tidligere hadde fungert godt, fungerte ikke lenger på samme måte. Utfordringen var at den ene hadde oppdatert sin del av «kontrakten» uten at den andre var klar over det.
I kommunikasjon, både mellom mennesker og mellom maskiner, oppstår de største utfordringene nettopp i mellomrommet mellom intensjon og tolkning. Vi tror vi snakker om det samme, men oppdager først senere at vi har lagt forskjellig mening i ordene.
Derfor handler god kommunikasjon ikke bare om å snakke klart, men om å sikre at begge faktisk snakker samme språk. Det er der forståelse, samarbeid og utvikling begynner.
Misforståelser oppstår når vi legger ulik mening i ordene
Da jeg skrev denne artikkelen, var den planlagt publisert på lillejulaften. Det er en tid hvor tempoet roer seg og folk tilbringer mer tid sammen. Da begynte jeg å tenke på hvor lett det er å tro at vi forstår hverandre uten nødvendigvis å gjøre det.
Julen er en av periodene i året hvor misforståelser, og konsekvensene av dem, blir ekstra synlige. Fenomenet er imidlertid ikke begrenset til høytider. Enten det gjelder familie, venner, kolleger eller kunder, bruker vi ofte de samme ordene samtidig som vi legger forskjellig mening i dem.
Vi er raske til å oppgradere systemene våre og sørge for at de fortsatt er kompatible. På jobb faller det naturlig å tenke at en endring ett sted kan kreve justeringer et annet. Nye rutiner dokumenteres, prosesser oppdateres og forventninger avklares.
I relasjonene våre er vi ikke alltid like flinke. Der finnes verken versjonskontroll eller changelog, bare forventninger, erfaringer og antakelser som gradvis endrer seg over tid.
Kanskje har du byttet jobb. Det som tidligere ga deg energi, krever nå mer av deg, og behovet for å koble av etter arbeidstid er større. For deg er endringen åpenbar, men for menneskene rundt deg er den ikke like tydelig. De forholder seg fortsatt til den versjonen av deg de kjenner fra før. Da oppstår det lett misforståelser. Du tror de forstår hvorfor du trekker deg litt tilbake, mens de kan oppleve det som manglende interesse eller engasjement.
Jeg tror vi av og til burde gjøre det samme som vi gjør med teknologien rundt oss: stoppe opp, sjekke at vi fortsatt snakker samme språk og avklare at vi faktisk mener det samme.
For enten det handler om mennesker eller systemer, oppstår de største utfordringene sjelden fordi noen ønsker det. De oppstår fordi vi tror vi har forstått hverandre.
