Kundeservice er et fag alle tror de forstår, men få virkelig mestrer. Det handler ikke om å svare fortest, smile bredest eller kunne flest fraser. Det handler om mennesker – og om evnen til å møte dem med respekt, nysgjerrighet og et snev av tålmodighet, selv når temperaturen i samtalen nærmer seg kokepunktet.
Etter mange år i og rundt kundeservice har jeg innsett at prinsippene for god service egentlig er litt som de ti bud – enkle å forstå, men ikke alltid like lette å følge. Så her er min moderne versjon – oppdatert for en digital tid, men fortsatt med et menneskelig hjerte i sentrum.
1 – Du skal lytte mer enn du snakker
Du fikk to ører og én munn av en grunn. De fleste problemer løser seg når folk føler seg hørt.
2 – Du skal vise ekte empati – ikke innøvd sympati
Folk merker forskjellen. Å forstå hvordan noen har det slår alltid «jeg forstår deg»-frasen.
3 – Du skal vite hva du snakker om
Produktkunnskap er selvtillit i forkledning. Når du ikke vet – si det ærlig, og finn ut av det.
4 – Du skal svare før det blir mas
Tiden mellom kundens spørsmål og ditt svar er tålmodighetens lengde. Respekt måles ofte i minutter.
5 – Du skal løse problemer – ikke forklare dem
Unngå å peke på hvem som har skylda. Fiks det heller. Det er derfor kunden ringer deg.
6 – Du skal være høflig, også når det koker
Ingen husker hva du sa. De husker hvordan du fikk dem til å føle seg.
7 – Du skal huske at kunden er et menneske, ikke en ticket
Systemer hjelper deg å holde orden – men de skal aldri styre tonen.
8 – Du skal være tydelig, ikke teknisk
Droppe fagspråk, forkortelser og “interne uttrykk”. Kommunikasjon handler om å bli forstått, ikke å imponere.
9 – Du skal gi litt mer enn forventet
Et lite “ekstra” er ofte forskjellen mellom fornøyd og lojal.
10 – Du skal aldri slutte å lære
Den beste kundeservicen utvikles, ikke leveres. Tilbakemeldinger er gratis konsulenttimer – bruk dem.
