Kundeservice er et fag mange undervurderer. De fleste kan svare på en henvendelse, men god kundeservice handler om langt mer enn det. Det handler om å forstå mennesket på den andre siden, finne løsninger og bevare roen når situasjonen er krevende. Etter mange år innen kundeservice, support og kundeoppfølging har jeg erfart at de viktigste prinsippene for god kundebehandling er overraskende enkle. Utfordringen ligger i å etterleve dem, særlig når det er travelt, kunden er frustrert eller situasjonen er komplisert. Derfor har jeg samlet mine egne «10 bud for god kundeservice».
1) Du skal lytte mer enn du snakker
Du fikk to ører og én munn av en grunn. De fleste problemer løser seg når folk føler seg hørt.
2) Du skal vise ekte empati – ikke innøvd sympati
Folk merker forskjellen. Å forstå hvordan noen har det slår alltid «jeg forstår deg»-frasen.
3) Du skal vite hva du snakker om
Produktkunnskap er selvtillit i forkledning. Når du ikke vet – si det ærlig, og finn ut av det.
4) Du skal svare før kunden må purre
Tiden mellom kundens spørsmål og ditt svar er tålmodighetens lengde. Respekt måles ofte i minutter.
5) Du skal løse kundens problem
Unngå å peke på hvem som har skylda. Fiks det heller. Det er derfor kunden ringer deg.
6) Du skal være høflig, også når det koker
Ingen husker hva du sa. De husker hvordan du fikk dem til å føle seg.
7) Du skal huske at kunden er et menneske
Kunden er mer enn et saksnummer, en ticket eller en ordre. Systemer hjelper deg å holde orden, men de skal aldri styre måten du møter mennesker på.
8) Du skal være tydelig, ikke teknisk
Droppe fagspråk, forkortelser og “interne uttrykk”. Kommunikasjon handler om å bli forstått, ikke å imponere.
9) Du skal gi litt mer enn forventet
Et lite ekstra er ofte forskjellen mellom en fornøyd kunde og en lojal kunde som kommer tilbake og anbefaler deg til andre.
10) Du skal aldri slutte å lære
De beste kundeservicemedarbeiderne vet at kundeopplevelser skapes gjennom kontinuerlig læring. Tilbakemeldinger er gratis konsulenttimer – bruk dem.
