En liten bil kan vekke utålmodighet, en fin jakke kan gi inntrykk av kompetanse, og en tittel kan gjøre ordene våre mer troverdige. Vi tror gjerne at vi møter mennesket foran oss uten å dømme, men hvor mye har vi allerede bestemt oss for ut fra det vi ser eller vet fra før?
Jeg har kjørt mange forskjellige biler opp gjennom årene. Store og små, raske og trege. Det siste året har jeg hatt flere ulike leiebiler, og særlig én forskjell har fått meg til å undre: Når jeg kjører en Fiat Panda, opplever jeg at andre legger seg helt opp i ræva på meg og vil presse seg forbi. Det opplever jeg ikke når jeg kjører en Nissan Qashqai. En liten bil. Sikkert langsom. Den vil jeg forbi. Har du selv tenkt den tanken?
Men dette handler om mer enn trafikk: Hvor ofte reagerer vi på forestillingen vår om et menneske, før vi har gitt personen en sjanse til å vise hvem han eller hun er?
Hvordan status påvirker måten vi behandler andre på
Et feltforsøk publisert i 2014 undersøkte hvordan bilens status påvirket forbikjøringer. En forsøksperson kjørte under fartsgrensen i en bil med enten høy eller lav status. Bilen med lav status ble oftere forbikjørt, og forskjellen økte når farten ble redusert.
Det ligger nær min egen opplevelse. En Fiat Panda kan lett oppfattes som en bil med lavere status enn en større bil som en Nissan Qashqai. Studien undersøkte riktignok status, ikke fysisk størrelse alene, og den målte forbikjøringer, ikke aggressiv pressing. Den kan derfor ikke forklare det jeg opplever. Men den viser at bilen foran kan påvirke hvordan andre reagerer.
Bilen blir et signal. Det samme kan klær, yrkestitler og måten vi snakker på bli. Vi ser eller hører noe, og fyller inn resten. Det er sjelden bevisst, og nettopp derfor må vi være oppmerksomme på hvordan slike forestillinger påvirker hvem vi lytter til, hvem vi viser tålmodighet med, og hvem vi avviser.
Førsteinntrykk og kompetanse: Hva forteller klær og titler?
I en serie på ni studier lot forskere deltakere vurdere ansikter sammen med klær som signaliserte ulik økonomisk status. Det samme ansiktet ble vurdert som mer kompetent når klærne ga inntrykk av høyere status. Effekten vedvarte også når deltakerne ble bedt om å ignorere klærne.
En doktorgrad kan også påvirke hvor stor vekt vi legger på det noen sier. Relevant utdanning er naturligvis et godt holdepunkt for kompetanse. Men en tittel kan ikke alene avgjøre hvem som har rett i et konkret spørsmål. Personen uten formell utdanning kan ha erfaring og innsikt som den andre mangler.
I en studie med over 10 000 deltakere fra 24 land ble uklare, meningsløse påstander vurdert som mer troverdige når de ble tilskrevet en forsker enn en spirituell guru. Forskerne kalte dette «Einstein-effekten». Studien sammenlignet ikke personer med og uten doktorgrad direkte, men viste hvor mye den oppgitte avsenderen kunne bety for vurderingen av innholdet.
Fordommer kan påvirke hvem som får hjelp
En UNICEF-film fra 2016 viste seks år gamle Anano i Tbilisi, først pent kledd og deretter med skitne klær og et utseende som signaliserte fattigdom.
I filmen stoppet folk ved den pent kledde jenta og spurte om hun trengte hjelp. Da hun så fattig ut, ble hun oversett på gaten og møtt med avvisning på en restaurant.
Dette var en kampanjefilm, ikke en kontrollert forskningsstudie, så den forteller oss ikke hvor representative akkurat disse reaksjonene var. Men forskning viser også at synlige tegn på sosial status kan påvirke hvordan vi reagerer på mennesker. I et feltforsøk med over 4 500 forbipasserende fikk en person som bar tegn på høyere sosial status, mer enn dobbelt så mye penger som den samme personen med tegn på lavere status.
Filmen viser det på en enkel og sterk måte: Det samme barnet blir møtt med omsorg i det ene øyeblikket og avvisning i det neste.
Når selgeren slutter å lytte til kundens behov
En bilforhandler fortalte meg en sann historie om en mann som pleide å kjøpe nye, flotte biler. Da denne gode kunden en dag kom inn og ønsket en av de rimeligste bruktbilene, lo selgeren av forslaget og forsøkte i stedet å selge ham det siste nye: «Nei, du skal vel ikke kjøre rundt i en sånn bil. Se her …»
Kunden ble etter hvert irritert over å ikke bli hørt, og gikk til en konkurrent, som solgte ham bilen han faktisk hadde behov for. Senere fikk den første forhandleren vite at mannens selskap hadde gått konkurs. Det var derfor han ønsket å nedgradere.
Av hensyn til både kjøperen og forhandleren som fortalte meg historien, har jeg utelatt navn og andre opplysninger som kan gjøre dem gjenkjennelige. Mannen bygde senere opp virksomheten sin igjen og gjør det fortsatt svært godt.
Historien viser hvordan selgeren hadde et etablert bilde av kunden som en vellykket mann som kjøpte dyre biler. Da kunden uttrykte et annet behov, fikk det gamle bildet større plass enn det han faktisk sa.
Da forhandleren fortalte meg historien, var det nettopp som et eksempel på hvordan han på den harde måten hadde lært å lytte til kunden. Han hadde vært så opptatt av hvem han trodde kunden var, at han ikke hørte hva kunden faktisk ba om.
Når andre tror de vet hvorfor du gjør som du gjør
Jeg opplever selv noe lignende i paragliding. Andre forteller meg hvordan jeg føler det, hvorfor jeg flyr som jeg gjør, eller hvorfor jeg lar være å gjøre bestemte ting.
Når jeg forklarer hvordan jeg selv opplever det, blir forklaringen ikke alltid tatt inn. Det merker jeg når temaet kommer opp igjen senere, og den samme forklaringen dukker opp på nytt, selv om jeg allerede har sagt at den ikke stemmer med min egen opplevelse. Det skal liksom finnes en annen, underliggende grunn – den de allerede har bestemt seg for.
Det interessante er hvor vanskelig det kan være å endre et bilde når det først har festet seg.
Bekreftelsesbias: Når vi bare ser det vi forventer
Når vi først har dannet oss en oppfatning, kan vi bli mer opptatt av det som støtter den enn det som utfordrer den. Dette kalles gjerne bekreftelsesbias.
I møte med mennesker kan det bety at vi tolker nye handlinger gjennom et gammelt bilde. Har vi bestemt oss for at noen er usikre, kan forsiktighet bli et bevis på usikkerhet. Har vi bestemt oss for at personen er klok og erfaren, kan den samme forsiktigheten bli tolket som god vurderingsevne.
Å lytte betyr også å være villig til å la svaret endre oppfatningen vår, ikke bare lete etter bekreftelse på det vi allerede tror.
Å møte mennesker med åpenhet uten å være naiv
Vi har uttrykket «ulv i fåreklær» av en grunn. Et tillitvekkende ytre er ingen garanti for gode hensikter, akkurat som slitte klær ikke forteller oss hva et menneske er verdt.
Å møte mennesker med åpenhet betyr ikke å se bort fra erfaringer eller brutt tillit, men å være villig til å undersøke om det vi tror om et menneske, fortsatt stemmer.
En kollega, kunde eller venn kan ha bestemt seg for å gjøre ting annerledes enn før. Hvis vi bare møter personen som den han eller hun var i går, gir vi liten plass til forandring. Gårsdagen skal ikke glemmes, og tillit kan måtte bygges opp igjen, men et menneske trenger også muligheten til å vise at noe har endret seg.
Derfor er det verdt å spørre seg selv: Dømmer jeg for raskt? Lytter jeg til det personen faktisk sier? Og gir jeg menneskene rundt meg rom til å forandre seg?
