Gjennom mange år i salg har jeg oppdaget noe merkelig. Jo mer du prøver å fremstå som eksperten som kan alt, desto mindre troverdig blir du ofte. Folk stoler sjelden på dem som alltid har svar. De stoler på dem som er ærlige nok til å innrømme når de ikke vet. Paradoksalt nok er det ofte nettopp evnen til å si «jeg må sjekke det» som avslører hvem som faktisk kan faget sitt.
Troverdighet handler ikke om å kunne alt
I salgsmøter, særlig i videokonferansebransjen, et felt jeg kan svært godt, har jeg opplevd å gjøre det motsatte av det folk forbinder med ærlighet: jeg løy. Jeg sa at jeg ikke visste, og lot være å gi svaret med en gang. Ikke for å lure noen, men fordi jeg visste at et svar som kommer for fort, ofte virker mindre troverdig. Folk tror ikke på deg når du kan alt. De tror på ekte folk. Derfor sendte jeg heller svaret på e-post dagen etter møtet, «når jeg hadde sjekket det det opp».
Jeg har også en venn som alltid har et svar. Uansett hva vi diskuterer, kommer svaret umiddelbart. Aldri et «det vet jeg ikke». Og selv om jeg liker personen godt, mister jeg fort interessen når samtalene blir sånn. Ikke fordi svarene nødvendigvis er feil, men fordi det ikke blir rom for nysgjerrighet. Når man alltid må ha et svar, handler samtalen mindre om å utforske og mer om å konkludere. Da blir målet å få siste ordet, ikke å lære noe nytt.
Forskning viser faktisk at mennesker oppleves som mer troverdige når de tør å vise usikkerhet. En studie fra Harvard Business School fant at folk som innrømmer at de ikke vet svaret, ofte vurderes som både smartere og mer til å stole på enn de som alltid hevder å ha rett. (“The ‘I don’t know’ effect”, Harvard Business Review, 2020.)
Produktkunnskap handler ikke om å kunne alt
Når du virkelig kjenner produktet ditt, merkes det. Du snakker med trygghet, ikke fordi du har pugget en salgspitch, men fordi du forstår hva du selger, hvem det passer for og hvilken verdi det skaper. Den tryggheten gjør at du ikke trenger å late som du kan alt.
Produktkunnskap handler ikke om å ha svar på alt. Det handler om å forstå produktet godt nok til å forklare det enkelt, svare ærlig og vite hvor du finner informasjonen når du trenger den. Derfor er ofte «jeg må sjekke det opp» et tegn på kompetanse, ikke mangel på den.
Ifølge sosialpsykologien handler troverdighet ikke bare om kunnskap, men om autentisitet – altså samsvar mellom det du sier og det du faktisk tror på. Når du snakker med ro og selvtillit, fanger folk opp tryggheten din gjennom kroppsspråk og tonefall – et fenomen kjent som emotional contagion (emosjonell smitte).
Hvorfor ærlighet virker
Forskning innen sosialpsykologi viser at troverdighet handler om langt mer enn kunnskap alene. Vi vurderer også ærlighet, integritet og om personen virker genuin. Derfor kan et oppriktig «det vet jeg ikke, men jeg skal finne ut av det» styrke tilliten mer enn et raskt, men usikkert svar.
De fleste av oss har møtt mennesker som virker for perfekte. De har svar på alt, nøler aldri og fremstår alltid sikre. Paradoksalt nok kan det gjøre dem mindre troverdige. Vi vet jo at ingen kan vite alt.
Når noen derimot innrømmer usikkerhet eller trenger tid til å undersøke noe nærmere, oppleves de ofte som mer ekte. Det skaper en følelse av at personen er opptatt av å finne riktig svar, ikke bare av å fremstå kompetent.
Ekte ekspertise handler om å finne svar
De som alltid har fasiten og aldri nøler, virker ofte mindre troverdige. Det er som å snakke med en reklameplakat: imponerende på overflaten, men uten dybde. Folk er ikke ute etter perfekte mennesker, de vil møte noen som forstår dem.
God kundedialog, og gode relasjoner generelt, handler derfor ikke om å være ufeilbarlig, men om å være ærlig, trygg og genuint interessert i å løse utfordringen. For i møte med mennesker er det ikke kunnskapen i seg selv som teller, men hvordan du bruker den.
Psykologer kaller det Pratfall-effekten, som ble oppdaget av sosialpsykologen Elliot Aronson på 1960-tallet. Den viser at mennesker faktisk liker andre bedre når de gjør små feil, fordi det gjør dem mer menneskelige og relaterbare.
Og som dette nettstedet viser, kan jeg mye om mye. Når jeg skriver om et tema, tar jeg ofte utgangspunkt i kunnskap og erfaring jeg allerede har opparbeidet meg. Deretter går jeg dypere, leser forskning, sjekker kilder og utforsker nye perspektiver. Ofte bekrefter det det jeg allerede har erfart, andre ganger lærer jeg noe nytt. Slik bygger kunnskap seg lag på lag. Produktkunnskap handler derfor ikke om å kunne alt utenat, men om å forstå faget sitt godt nok til å vite både hva man vet og hvor man finner resten.
Hjernen vår husker ikke alt, den er bygget for å gjenkjenne mønstre og hente informasjon ved behov. Det er derfor ekte ekspertise handler mer om å vite hvor du finner svaret enn å huske alt utenat. Dette støttes av forskning på kognitiv psykologi og “the extended mind”-teorien, bl.a. Clark & Chalmers, 1998.
