Vi snakker ofte om tillit som om det er noe selvfølgelig, noe vi enten har eller ikke har, og noe som oppstår nærmest av seg selv dersom mennesker bare oppfører seg ordentlig. I en tid preget av kunstig intelligens, økende polarisering og en stadig større skepsis til informasjon, er tillit likevel ikke lenger en selvfølge slik den en gang var. Nå er det en ferskvare som må bygges, vedlikeholdes og forsvares over tid.
Fra definisjon til virkelighet
For en tid tilbake gjorde jeg et lite eksperiment der jeg spurte to ulike AI-systemer hva tillit betyr, og sammenlignet svarene med definisjonen i Store norske leksikon. Resultatet var tre formuleringer som i prinsippet beskrev det samme fenomenet, men som likevel la vekt på ulike sider av begrepet.
Det ene svaret beskrev tillit som en følelse av trygghet og pålitelighet, mens det andre la større vekt på forutsigbarhet og velvilje i relasjoner. I leksikonet ble tillit forklart som et sosialt fenomen, en forventning om at mennesker og institusjoner handler ærlig, redelig og forutsigbart.
Tre svar, tre ulike perspektiver på det samme begrepet. Allerede der blir det tydelig at vi ikke nødvendigvis legger helt det samme i ordet tillit, selv når vi bruker det i de samme samtalene.
Tillit i en mer urolig samtid
Da jeg først skrev om tillit, var kunstig intelligens fortsatt et relativt smalt tema som først og fremst opptok teknologimiljøer og spesielt interesserte. På kort tid har utviklingen imidlertid gått så raskt at teknologien i dag er tilgjengelig for nær sagt alle, og den påvirker hvordan informasjon skapes, formidles og oppfattes.
Informasjon sprer seg i dag langt raskere enn vi rekker å kontrollere den, samtidig som teknologi gjør det stadig enklere å manipulere bilder, videoer og stemmer. Det som fremstår som ekte, trenger derfor ikke nødvendigvis å være det. Vi vet heller ikke alltid hvem som står bak et budskap, eller hvilke interesser som ligger bak informasjonen vi møter.
Denne utviklingen påvirker naturligvis også hvordan vi forholder oss til hverandre og til informasjonen rundt oss. Mange blir mer skeptiske, mer avventende og mer forsiktige med å gi sin tillit.
En viss grad av kritisk sans er i seg selv sunt, fordi det bidrar til at vi stiller spørsmål og vurderer informasjon mer grundig. Samtidig kan en overdreven skepsis føre til at relasjoner og systemer i større grad bygges på kontroll enn på tillit. Når kontrollen øker, oppstår det ofte en motsatt effekt, nemlig at tilliten svekkes ytterligere. Dermed kan man havne i en spiral der mer kontroll skaper mindre tillit, som igjen fører til behov for enda mer kontroll.
Sårbarhet som forutsetning
I sin kjerne handler tillit om sårbarhet. Å stole på noen innebærer at man gir fra seg en del av kontrollen og aksepterer risikoen for at den andre parten kan svikte. Denne risikoen er en naturlig del av enhver relasjon hvor tillit spiller en rolle.
De fleste ønsker tillit i relasjoner, enten det gjelder samarbeid i arbeidslivet, vennskap eller andre former for samarbeid. Samtidig er det langt færre som opplever det som komfortabelt å stå i den sårbarheten som tillit forutsetter.
Dette kommer særlig tydelig til uttrykk i arbeidslivet. Mange virksomheter sier at de ønsker selvstendige medarbeidere som tar ansvar og viser initiativ, samtidig som de innfører stadig mer detaljerte rapporteringsrutiner og kontrollmekanismer. Man snakker gjerne om tillitsbasert ledelse, men legger samtidig flere lag av kontroll inn i systemene.
Dermed oppstår det et misforhold mellom det man sier og det man faktisk gjør, og slike avvik merkes raskt av dem som arbeider i organisasjonen. Tillit kan derfor ikke kreves eller vedtas gjennom en strategi eller en visjonserklæring. Den kan bare bygges gradvis gjennom handlinger som over tid viser at ord og praksis henger sammen.
Tre nivåer av tillit
Tillit eksisterer heller ikke bare på ett nivå, men på flere nivåer samtidig.
Den mellommenneskelige tilliten handler om relasjonen mellom mennesker. Den utvikles gjennom erfaringer, gjennom forutsigbar atferd og gjennom en opplevelse av gjensidig respekt. Når mennesker opplever at andre handler konsistent og ærlig over tid, vokser denne formen for tillit gradvis frem.
Den institusjonelle tilliten handler derimot om hvordan vi oppfatter organisasjoner, virksomheter og samfunnsinstitusjoner. Når mennesker opplever at det er samsvar mellom det institusjoner sier og det de faktisk gjør, styrkes tilliten til dem. Når dette samsvaret brytes, svekkes tilliten raskt.
De siste årene har også en tredje dimensjon blitt stadig mer synlig, nemlig den teknologiske tilliten. Vi overlater i økende grad beslutninger og vurderinger til systemer og algoritmer som de færreste fullt ut forstår hvordan fungerer. Samtidig godtar vi ofte brukervilkår vi ikke leser, og deler data uten å ha full oversikt over hvordan de blir brukt.
Likevel forventer vi at teknologien skal fungere i vår interesse. Denne formen for tillit kan derfor være den mest krevende av alle, nettopp fordi den er mindre personlig og langt vanskeligere å kontrollere.
Kommunikasjonens rolle
For meg har tillit alltid vært nært knyttet til kommunikasjon. Når kommunikasjonen svikter, svekkes også tilliten, fordi mennesker ikke lenger har et felles grunnlag å forstå situasjonen ut fra.
Åpen og ærlig dialog er derfor en viktig forutsetning for at tillit skal kunne utvikles over tid. Samtidig betyr ikke åpenhet at alt nødvendigvis må sies til enhver tid.
En tidligere leder sa en gang at man alltid skal si sannheten, men at man ikke alltid trenger å si alt som er sant. I denne formuleringen ligger det en viktig balanse mellom ærlighet og klokskap. Ansvarlig kommunikasjon handler nettopp om å formidle sannhet på en måte som tar hensyn til situasjonen og menneskene man kommuniserer med.
Over tid vil det uansett være handlingene som veier tyngst. Dersom det oppstår et gap mellom det som sies og det som gjøres, er det handlingene som til slutt avgjør hvordan tilliten utvikler seg.
Har vi blitt mer krevende?
Det kan derfor være grunn til å stille spørsmålet om vi faktisk har fått mindre tillit enn tidligere, eller om vi snarere har blitt mer bevisste på hva vi forventer av den.
I dag forventer mange at mennesker og organisasjoner fremstår som autentiske, at verdier ikke bare formuleres i dokumenter, men også leves i praksis. Vi forventer at teknologi brukes ansvarlig, og at ledere står for det de sier.
Disse forventningene er i utgangspunktet sunne, fordi de bidrar til å skjerpe bevisstheten rundt ansvar og integritet. Samtidig stiller de også krav til oss selv. Det er relativt enkelt å kreve åpenhet og integritet fra andre, men langt mer krevende å leve opp til de samme idealene i egen praksis.
Hva betyr tillit nå?
For meg handler tillit i dag mindre om ord og mer om integritet over tid. Den handler om å gjøre det man mener er riktig, også i situasjoner hvor det ikke nødvendigvis gir en umiddelbar gevinst. Den handler også om å kunne stå i uenighet uten at relasjonen bryter sammen.
Tillit innebærer derfor ikke fravær av konflikt, men snarere evnen til å håndtere uenighet uten at fundamentet i relasjonen rakner.
I en verden hvor tempoet er høyere og kompleksiteten større enn tidligere, blir tillit både mer krevende og samtidig mer avgjørende. Den forutsetter mot, bevissthet og en vilje til å være sårbar i møte med andre mennesker.
Spørsmålet er derfor ikke bare hva tillit betyr i teorien.
Det avgjørende spørsmålet er hva den betyr i praksis, og hva vi selv gjør for å fortjene den.
