God kundeservice er mer enn et smil, et raskt svar og en sak som er løst. Det er selve hjertet i relasjonen mellom selskap og kunde. Wikipedia definerer kundeservice som «bistand og råd gitt av et selskap via telefon, nettprat og e-post til de som kjøper eller bruker dets produkter eller tjenester». Den definisjonen er grei nok, men den fanger ikke helt det som skjer når kunden faktisk trenger hjelp. Det er i kundeservice frustrasjon kan snus, lojalitet bygges, og fremtidige inntekter sikres. Når kundeservice gjøres riktig, kan selv en frustrert kunde ende opp som selskapets største fan. Og det er kanskje den egentlige gullstandarden.
Grunnleggende prinsipper for god kundeservice
Etter å ha jobbet med support, både direkte og indirekte i over 30 år, har jeg lært én ting: Tålmodighet kommer man ekstremt langt med. Faktisk vil jeg si det er den viktigste egenskapen du kan ha i kundeservice. Lytteevne er viktig, absolutt. Men uten tålmodighet kommer du sjelden langt, uansett hvor godt du lytter. Mange situasjoner løser seg rett og slett fordi noen klarer å være det rolige midtpunktet i stormen.
I tillegg finnes det noen grunnleggende prinsipper og retningslinjer du bør ha i hodet for å kunne yte god service både til kunder og kolleger. Listen er ikke rangert etter viktighet, og flere av punktene henger tett sammen:
1) Aktiv lytting
Ikke anta at du vet hva den andre vil si. Vis respekt og lytt til hva kunder eller kolleger faktisk sier.
Gi dem rom til å forklare saken ferdig før du begynner å løse den. God lytting krever oppriktig nysgjerrighet og en vilje til å forstå hva den andre faktisk prøver å formidle.
2) Empati
Prøv å forstå hvordan situasjonen oppleves for kunden. Vis at du lytter og tar utfordringen på alvor. Har du opplevd noe lignende selv, kan det være en god måte å skape forståelse og tillit på. Folk senker ofte skuldrene når de merker at de snakker med noen som faktisk forstår hvordan det føles.
3) Ekspertise og kunnskap
Det er en stor fordel å være godt kjent med produktet, tjenesten eller spesialområdet ditt. Men dersom du møter noe du ikke kan, vær ærlig om at du trenger tid til å sette deg inn i det for å løse relaterte utfordringer. Å gi presis og nyttig informasjon underveis bidrar til å bygge tillit hos kundene dine. Ingen forventer at noen kan absolutt alt.
4) Rask respons og løsningsfokus
Svar raskt på henvendelser, men ikke glem målet som er å hjelpe kunden videre. Jeg har flere ganger opplevd å få raske svar som forklarte årsaken til problemet, uten å foreslå en løsning. Da ender saken ofte med unødvendig mye kommunikasjon frem og tilbake, som i tur øker frustrasjonen.
Kunden kontakter deg neppe bare fordi de ønsker et raskt svar. De tar kontakt fordi de ønsker en løsning. Svar gjerne raskt, men sørg for at svaret hjelper kunden videre.
5) Høflighet og respekt
Vis respekt og høflighet overfor alle. Dyrk en positiv atmosfære ved å bruke høflig språk og en respektfull tone.
6) Klar kommunikasjon
Forsikre deg om at meldingene dine er klare og enkle å forstå. Unngå faguttrykk og bruk et språk som målgruppen din lett kan forstå. Hvis en kunde spør hva klokken er, trenger de ikke en forklaring på hvordan et ur fungerer. De trenger bare å vite hva klokken er. Har det skjedd en feil, trenger de altså ikke vite om alle interne prosesser. Det er nok med løsningen.
Store norske leksikon beskriver kundeservice som støtte, hjelp og tilleggsytelser som tilbys kunden før, under og etter et kjøp. Det er for så vidt riktig, men for meg handler kundeservice enda enklere om nøyaktig det ordet beskriver:
KUNDEN og den SERVICEN du gir. På samme måte som vi har fått to ører og bare én munn for å lytte dobbelt så mye som vi snakker, kommer “kunde” først i kundeservice, fordi det er kunden som skal stå i sentrum.
7) Personalisering
Tilpass tjenesten etter individuelle behov og preferanser. Å huske navn, tidligere interaksjoner og personlige preferanser får kundene til å føle seg verdsatt.
8) Det lille ekstra
Når det er mulig, overgå forventningene. Dette kan omfatte å tilby ekstra hjelp, gi rabatter eller gjøre noe kunden ikke forventer. Det lille ekstra minner kunden om at de er mer enn bare en transaksjon. Små detaljer som viser omtanke kan skape minner, bygge relasjoner og etterlate et varig positivt inntrykk.
9) Tilbakemelding og kontinuerlig forbedring
Oppmuntre til tilbakemeldinger og ta dem på alvor. Bruk dem til å forbedre tjenestene, produktene og arbeidsprosessene dine.
Mange virksomheter ber om tilbakemeldinger, men det er sjelden kundene får se resultatene. Dersom du ber om innspill, bør du også være villig til å gjøre noe med dem.
10) Konsistens
Streb etter konsistens i tjenesten din. Kunder setter pris på forutsigbarhet og å vite hva de kan forvente.
Jeg har besøkt butikker, kafeer og brukt nettjenester som har vært som dag og natt avhengig av hvem som har vært på jobb eller besvart henvendelsen. Flere av dem har jeg anbefalt til andre, men med et forbehold. God service skal ikke være personavhengig.
11) Opplæring og myndiggjøring av ansatte
Hvis du leder et team, sørg for at medarbeiderne er godt opplært og har myndighet til å gi god service.
Når ansatte mangler handlingsrom, blir selv enkle saker ofte unødvendig kompliserte. Gi dem tydelige retningslinjer, men også frihet til å bruke skjønn og løse utfordringer uten unødvendig byråkrati. De fleste trives bedre når de får tillit til å bruke hodet sitt. Det skaper både stolthet, engasjement og bedre kundeopplevelser.
12) Tilpasningsdyktighet
Vær fleksibel og tilpasningsdyktig. Vær forberedt på å justere tilnærmingen din for å møte kundenes skiftende behov og forventninger. Vi er jo bare mennesker, og det som fungerer for en, trenger ikke være det beste for en annen.
Jeg er en stor tilhenger av prosedyrer, men en sterk motstander av statiske prosedyrer. Retningslinjer er viktige fordi de skaper forutsigbarhet og kvalitet, men de kan aldri erstatte skjønn. En prosedyre skal hjelpe deg å finne riktig vei, ikke hindre deg i å gjøre det som er riktig.
Når ticketsystemer skader kundeservicen
Jeg har flere ganger opplevd dårlig service og lagt merke til et felles problem: et overdrevent fokus på ticketsystemer og en ledelsespraksis som belønner hastighet og ticketvolum fremfor kvaliteten på servicen.
Ticketsystemer er nyttige for å identifisere gjentakende problemer og forbedringsområder, men informasjonen må brukes konstruktivt. Når de samme utfordringene dukker opp igjen og igjen, bør innsikten brukes til å forbedre produkter, tjenester og arbeidsprosesser, ikke bare til å lukke flere saker.
Den beste supportavdelingen er ikke nødvendigvis den som håndterer flest henvendelser. Det er den som bidrar til at færre henvendelser oppstår. Derfor burde supportmedarbeidere belønnes for initiativer som reduserer antallet saker, og de dyktigste få mulighet til å bidra direkte til produktutvikling eller andre forbedringsprosesser i virksomheten.
God kundeservice handler ikke om hvor mange saker som lukkes eller hvor raskt det skjer. Den handler om å løse problemer, bygge tillit og skape varige relasjoner. Når kundeservice brukes som en kilde til læring og forbedring, styrkes både kundeopplevelsen og virksomheten som helhet.
