Vi liker å tro at resultater taler for seg selv. Men i praksis er det informasjonen rundt resultatene som avgjør om det bygges trygghet, frustrasjon, tillit eller mistillit. Det å informere ikke er et ekstra lag utenpå leveransen, det er en forutsetning for at leveransen skal oppleves som profesjonell.
Hvorfor godt arbeid ikke er nok uten kommunikasjon
Det tok meg mange år å forstå at det å levere ikke automatisk betyr at andre opplever trygghet, fremdrift eller profesjonalitet.
Jeg har alltid hatt en tendens til å bare ordne opp. Hvis jeg ser noe som ikke fungerer, så løser jeg det. Hvis en leveranse står i fare, så justerer jeg. Hvis noen venter på noe, så prøver jeg å få det på plass før det blir et tema. Det ligger nesten i ryggmargen, dette behovet for å få ting til å fungere uten å lage noe nummer ut av det.
Arbeidet skal gjøres, utfordringer skal håndteres, og resultatet er det som teller. Det høres både logisk og effektivt ut, og lenge var det også slik jeg tenkte. Hvis noe måtte gjøres, så gjorde jeg det.
Etter hvert oppdaget jeg imidlertid at det ofte var de som fortalte hva de gjorde som fikk oppmerksomheten, selv om andre kanskje hadde gjort langt mer arbeid. Ikke nødvendigvis fordi arbeidet deres var bedre, men fordi det var synlig.
Mangel på informasjon skaper usikkerhet
Tenk deg at du bestiller en vare og får beskjed om at leveringstiden er én uke. Uken går, og du tenker at det sikkert bare er litt forsinkelse. Uke to går, og du begynner å lure. Uke tre går, og irritasjonen vokser. Når uke fem har passert uten en eneste beskjed, er det ikke forsinkelsen som irriterer mest, men stillheten.
Det interessante er at de fleste av oss tåler forsinkelser langt bedre enn vi liker å innrømme, så lenge vi blir informert. En e-post som forklarer at leveransen er utsatt, og at den realistisk sett ikke kommer før om ett år, kan faktisk oppleves mer ryddig enn fem ukers taushet. Ikke fordi ett år er en god beskjed, men fordi det gir oss noe konkret å forholde oss til.
Vi kan planlegge, omprioritere, velge å avbestille eller akseptere situasjonen.
Hva skjer når ansatte mangler informasjon
For medarbeidere handler informasjon om forutsigbarhet og retning. Når det er stille fra ledelsen, eller når beslutninger tas uten forklaring, begynner folk å fylle tomrommet selv.
Når vi ikke får svar, må vi bruke fantasien til å finne dem. Problemet er at fantasien sjelden er nøktern, men prøver å skape sammenheng der det mangler forklaringer, og resultatet kan fort bli mer dramatisk enn virkeligheten. Små forsinkelser kan vokse til strategiske kriser i korridorene. Midlertidige vurderinger kan oppleves som ferdige beslutninger. En omprioritering kan tolkes som mistillit.
Mangel på informasjon skaper ikke ro, det skaper historier som ofte er vanskeligere å rydde opp i enn det ville vært å sende en enkel forklaring i utgangspunktet.
Hvorfor åpenhet reduserer risiko i prosjekter
Det samme mønsteret gjelder også utenfor organisasjonen. For stakeholdere handler dette om noe enda mer grunnleggende: risiko. De som har investert tid, penger eller omdømme i et prosjekt, tåler dårlige nyheter langt bedre enn man skulle tro, så lenge de får dem tidlig og med en forklaring.
Det som skaper uro, er ikke nødvendigvis at noe går galt, men at man ikke vet hva som skjer, og dermed ikke kan gjøre egne vurderinger.
Det samme gjelder i offentlig sektor. Åpenhet er ikke bare et ideal man kan velge å prioritere når det passer, det er selve fundamentet for tillit. Når informasjon uteblir, tolkes det raskt som hemmelighold, selv når årsaken kanskje bare er travelhet, usikkerhet eller manglende struktur.
Hvorfor viktig arbeid ofte blir usynlig
Jeg har kjent dette på kroppen i egen arbeidshverdag, særlig når jeg i ettertid har oppdaget at ting jeg har brukt betydelig tid og energi på, i praksis har blitt stående uten tydelig avsender, ikke fordi de manglet verdi, men fordi verdien aldri ble koblet til prosessen eller til meg.
Jeg har ofte valgt å bare fikse ting uten å informere underveis, fordi jeg har tenkt at det er resultatet som betyr noe, og at det i seg selv burde være tilstrekkelig. Hvis noe er gjort, så er det gjort, og det trenger ikke mer forklaring enn det.
La oss si at jeg har ryddet og arkivert dokumenter. I min versjon av historien vil jeg ganske enkelt si at dokumentene er arkivert i arkivrommet. Det er presist, effektivt og korrekt, og for meg oppsummerer det hele arbeidet.
Det som ikke kommer frem, er at rommet kanskje først måtte ryddes fordi det var fullt av gamle mapper, at det måtte vaskes fordi det var så skittent at det knapt gikk an å arbeide der, at permene måtte sorteres og strukturen bygges opp på nytt før dokumentene i det hele tatt kunne plasseres riktig. Alt dette komprimeres til én setning, fordi jeg hopper rett til konklusjonen.
Andre ville i samme situasjon brukt tid på å forklare prosessen, vurderingene underveis og kompleksiteten i arbeidet, og objektivt sett gjør de ikke noe galt. Tvert imot gir de omgivelsene innsikt i hva som faktisk ligger bak et tilsynelatende enkelt resultat, og dermed også et bedre grunnlag for å forstå innsatsen.
Jeg får det ofte til å høres ut som om det hele var gjort på fem minutter, og selv om det kan oppleves ryddig og effektivt der og da, bidrar det samtidig til at arbeidet fremstår mindre omfattende enn det faktisk var.
Det å få ære for noe bør aldri være hovedmotivasjonen for å gjøre en god jobb, men det er likevel naivt å tro at synlighet er irrelevant. Anerkjennelse er ikke egoisme, det er en naturlig del av et samarbeid der mennesker skal forstå hverandres bidrag og kunne se sammenhengen mellom innsats og resultat.
Når vi konsekvent kommuniserer kun sluttresultatet og lar prosessen forbli taus, risikerer vi ikke bare misforståelser, men også å gjøre vår egen innsats mindre synlig enn den fortjener å være. Informasjon handler derfor ikke om å blåse opp arbeidet, men om å gi det en rettferdig representasjon, slik at både kompleksiteten og verdien faktisk blir forstått.
Hvorfor informasjon handler om respekt, ikke selvskryt
Informasjon handler i bunn og grunn om respekt, både for andres tid, behov for oversikt, risiko og ansvar, men også for egen innsats. For godt arbeid er ikke alltid synlig av seg selv, og noen ganger må det settes ord på, ikke for å blåses opp, men for å bli forstått.
Jeg har aldri vært spesielt komfortabel med å snakke høyt om det jeg gjør, og kanskje er det nettopp derfor informasjon noen ganger blir glemt. Ikke fordi arbeidet mangler verdi, men fordi det føles mer naturlig å gjøre jobben enn å fortelle om den.
Men når informasjon uteblir, tolkes stillheten sjelden som ydmykhet. Den tolkes som fravær.
Å levere er viktig.
Å informere er det som gjør at leveransen faktisk blir sett.
