Kundeservice er mer enn å svare på e-post – det er relasjonsbygging i praksis. Her finner du erfaringer, filosofier og verktøy for å skape ekte verdi i møte med kunden, før, under og etter kjøpet.
Det er én måned igjen til julaften, og butikkene begynner å koke – både fysisk og digitalt. For noen betyr det travle dager og lange køer. For andre betyr det økende antall supporthenvendelser, feilmeldinger og «hvor er pakken min»-meldinger i rekordfart. Kort sagt: høysesong for kundeservice.
Og nettopp derfor passer det å minne om hva god service egentlig handler om.
Jeg skulle bare bytte den tynne plastfilmen på skjermen til min Galaxy Z Flip3. En fem-minutters jobb, trodde jeg. I stedet ble det en halvtime med support, skjemaer og språkforvirring – alt for en bit plast. Denne teksten handler ikke bare om Samsung, men om hvordan servicebransjen har gjort hjelp til hinder og kunder til systemets største utfordring.
De beste tjenestene selger ikke hva de gjør, men hva det gjør med deg. Når du markedsfører, stopp ikke ved funksjonene. Vis hvorfor det betyr noe i livet til kunden. For i en hektisk hverdag er det ikke koffertlogistikk folk vil betale for, det er lavere puls, frihet og en bedre start på ferien.
Vi sier fra når noe er dårlig, men når noe fungerer sømløst – da blir vi ofte tause. Kanskje handler det ikke om hvor ofte vi gir ros, men hvordan vi gjør det. For det er først når ros er konkret og kommer i øyeblikket, at den virkelig setter spor – både hos den som får den, og den som gir den.
Vi sier vi vil ha kvalitet. Vi rister på hodet over at «alt bare er drit nå til dags», og mimrer tilbake til da ting faktisk var laga for å vare. Men i samme åndedrag velger vi det billigste tilbudet, forventer leveranse i går og klikker oss inn på prissammenligningssider som om det var en folkesport. Er det rart det…
Sett deg i kundens sko og gjør deg mentalt dum – ikke fordi kunden er dum, men fordi de ikke har din bakgrunnskunnskap. Det er først da du virkelig kan vurdere hva som faktisk er intuitivt og hva som bare virker intuitivt fordi du selv har laget det.
I Norge har vi rundt 15 mobilselskaper, og nesten 100 strømselskaper. Det viser hvor stor forskjell det er på bransjer – og hvor viktig det er å skille seg ut. I et marked fullt av aktører er det åpenbart at det finnes etterspørsel, men hvis du ikke skiller deg ut, blir du bare en brikke i mengden. Det er her differensieringsstrategien kommer inn i bildet.
Forskning innen psykologien viser at små, uventede positive opplevelser kan ha en større effekt på humøret enn større, forutsigbare gester. Dette kalles ofte "The Delight Factor", en del av begrepet "Customer Delight" som er sentralt innen kundeopplevelsesforskning.
Underfakturering kan virke som en enkel utvei for å beholde kunder, men over tid kan det skape store utfordringer. En sunn faktureringspraksis handler om balanse – å være rettferdig mot kunden og samtidig sikre bedriftens bunnlinje.
