Etter å ha jobbet med salg, support og kundeservice i flere bransjer har jeg lært at kundene sjelden husker når alt går som planlagt. Det de husker, er hvordan de ble behandlet når noe gikk galt. Derfor har jeg alltid vært opptatt av prinsippet E+1 (Expectations + 1), som handler om å levere litt mer enn kunden forventer. Når en bedrift lykkes med det, kan en reklamasjon eller forsinkelse bli starten på et sterkere kundeforhold i stedet for slutten på det.
Kundeservice handler om mer enn problemløsning
Når kunder møter utfordringer med et produkt eller en tjeneste, er det avgjørende at de blir møtt med forståelse, empati og en løsningsorientert tilnærming. Det handler ikke bare om å løse problemet, men om å vise kunden at de blir tatt på alvor.
En god forhandler sørger for at kunden føler seg hørt og respektert, samtidig som det tas ansvar for å finne en løsning raskt og effektivt. Noen ganger er det nok å stille de riktige spørsmålene og holde kunden oppdatert underveis. Andre ganger kan en liten gest av goodwill utgjøre hele forskjellen.
De beste virksomhetene forstår at kundeservice ikke bare handler om å rette opp feil. Det er en mulighet til å styrke tilliten, bygge lojalitet og skape kundeopplevelser som varer lenge etter at problemet er løst.
“Vi kunne hatt noen fine dager på jobb om det ikke hadde det ikke vært for alle kundene.”
God kommunikasjon er nøkkelen til god kundeservice
Å holde kunden informert er en av de viktigste delene av god kundebehandling. Det er få ting som skaper mer frustrasjon enn å bli holdt i uvisshet. Hvis en kunde bestiller en vare med forventet levering innen to uker, vil en forsinkelse ofte være til å leve med. Det som skaper misnøye, er når kunden ikke får informasjon om hva som skjer.
Når ukene går uten en oppdatering, erstattes tålmodigheten fort med frustrasjon. I slike situasjoner handler det sjelden om selve forsinkelsen, men om mangelen på kommunikasjon.
De fleste kunder er villige til å vente, noen ganger i både uker og måneder, så lenge de vet hva de kan forvente. Tillit bygges gjennom ærlig og tydelig kommunikasjon. Ved å holde kunden oppdatert underveis, forklare årsaken til eventuelle forsinkelser og gi realistiske forventninger, kan bedrifter forebygge misnøye og styrke relasjonen til kunden, selv når ting ikke går helt etter planen.
Et eksempel på god kundeservice
Da jeg oppdaget at et vinglass i pakken fra Cervera.no var knust, forberedte jeg meg mentalt på det som ofte blir en lang og frustrerende prosess. Jeg så for meg e-poster frem og tilbake, dokumentasjon, retur av varen og flere ukers ventetid før saken ble behandlet. Men der tok jeg feil.
Etter at jeg meldte inn problemet, fikk jeg raskt tilbud om enten et nytt glass eller refusjon. Ingen unødvendige spørsmål, ingen byråkratiske omveier og ingen kamp for å bli trodd.
Opplevelsen overrasket meg nettopp fordi den var så enkel. Det som kunne blitt en negativ kundeopplevelse, ble i stedet et eksempel på hvordan god kundeservice bør fungere. I løpet av få minutter var saken løst.
Cervera gjorde ikke bare meg til en fornøyd kunde. De sparte også tid og ressurser ved å unngå en lang reklamasjonsprosess. Samtidig skapte de en positiv opplevelse som jeg fortsatt forteller om.
Det er nettopp her forskjellen mellom god og eksepsjonell kundeservice ligger. De beste virksomhetene ser ikke reklamasjoner og kundeutfordringer som et irritasjonsmoment, men som en mulighet til å bygge tillit, styrke kundeforholdet og skape lojalitet som varer lenge etter at saken er løst.
Når reklamasjoner koster mer enn de smaker
Mange bedrifter bruker unødvendig mye tid og ressurser på reklamasjonssaker. Timevis med telefonsamtaler, e-poster og intern saksbehandling brukes på å håndtere krav som ofte kunne vært løst raskt og enkelt. Resultatet er ikke bare frustrerte kunder, men også økte kostnader for bedriften.
Jeg husker en sak hvor jeg tilbrakte minst tre timer i telefonen med en forhandler som insisterte på å feilsøke en vare jeg mente var defekt og burde erstattes. Produktet kostet under 1000 kroner. Når man legger sammen tidsbruken til både kundeservice, teknisk personell og kunden selv, er det vanskelig å se hvordan dette kunne være lønnsomt for noen av partene.
Mange virksomheter fokuserer på kostnaden ved å erstatte en vare, men glemmer kostnaden ved å behandle saken. Lønn, administrasjon, oppfølging og tapt kundetillit er også en del av regnestykket.
Ved å forenkle prosessene og gi medarbeidere handlingsrom til å ta raske beslutninger, kan bedrifter redusere kostnader samtidig som kundeopplevelsen forbedres. En smidig løsning sparer ofte både tid og penger, og gjør det langt mer sannsynlig at kunden kommer tilbake neste gang.
Det er lett å måle kostnaden på et produkt. Det er langt vanskeligere å måle verdien av en fornøyd kunde.
Slik gjør du kundeservice til et konkurransefortrinn
Kundeservice bør ikke være et lotteri der utfallet avhenger av hvem som svarer telefonen eller leser e-posten. Når medarbeidere har begrenset myndighet, må saker ofte eskaleres unødvendig. Det forsinker løsningene, skaper frustrasjon og gir kunden en dårligere opplevelse.
De beste virksomhetene forstår at ikke alle kunder ønsker det samme. Noen foretrekker refusjon, andre en erstatning, mens enkelte først og fremst ønsker å bli hørt og tatt på alvor. Derfor er det viktig med tydelige retningslinjer som samtidig gir medarbeiderne frihet til å bruke skjønn og ta beslutninger.
Gjennom mange år innen salg, support og kundeservice har jeg sett at evnen til å håndtere utfordringer raskt og effektivt ofte er det som skiller gode virksomheter fra de beste. Når ansatte får tillit til å løse problemer uten unødvendig byråkrati, skapes både bedre kundeopplevelser og mer effektive arbeidsprosesser.
Til syvende og sist handler god kundeservice om mer enn å løse et problem. Det handler om å bygge tillit, skape lojalitet og levere en opplevelse som gjør at kunden velger å komme tilbake. Når service blir en naturlig del av bedriftskulturen, blir den også et av de sterkeste konkurransefortrinnene en virksomhet kan ha.
