Kundeservice er bistand og råd gitt av et selskap via telefon, nettprat og e-post til de som kjøper eller bruker dets produkter eller tjenester. Hver bransje krever ulike nivåer av kundeservice, men mot slutten er ideen om en godt utført tjeneste å øke inntektene.
– Wikipedia
Å være tålmodig er kanskje den aller viktigste egenskapen man bør ha når man jobber med kundeservice. Ellers er det noen grunnleggende prinsipper og retningslinjer du bør ha i hodet for å yte god service:
- Aktiv lytting: Å vise respekt og lytte aktivt til hva kundene eller kollegene dine sier, er grunnlaget for å kunne yte ditt beste.
- Empati: Prøv å forstå kundenes perspektiv og følelser. Vis empati ved å anerkjenne følelsene deres og tilby din støtte. Dette hjelper mye med å skape en positiv forbindelse.
- Ekspertise og kunnskap: Vær godt kjent med produktet, tjenesten eller spesialområdet ditt. Å gi nøyaktig og nyttig informasjon underveis bygger tillit hos kundene dine.
- Svar i tide: Ta tak i henvendelser og bekymringer raskt. Dette er spesielt viktig innen kundeservice, men har betydning i ulike kontekster. Et raskt svar formidler respekt for personens tid.
- Proaktiv problemløsing: Ta initiativ til å løse problemer eller møte utfordringer. Fokuser på å finne løsninger i stedet for å legge skyld når problemer oppstår.
- Høflighet og respekt: Vis respekt og høflighet overfor alle. Dyrk en positiv atmosfære ved å bruke høflig språk og en respektfull tone.
- Personalisering: Tilpass tjenesten etter individuelle behov og preferanser. Å huske navn, tidligere interaksjoner og personlige preferanser får kundene til å føle seg verdsatt.
- Klar kommunikasjon: Forsikre deg om at meldingene dine er klare og enkle å forstå. Unngå faguttrykk og bruk et språk som målgruppen din lett kan forstå.
- Det lille ekstra: Når det er mulig, overgå forventningene. Dette kan omfatte å tilby ekstra hjelp, gi rabatter eller uttrykke takknemlighet for deres handel.
- Tilbakemelding og kontinuerlig forbedring: Oppmuntre til tilbakemelding og ta den på alvor. Bruk tilbakemelding til å kontinuerlig forbedre tjenesten eller produktet ditt.
- Konsistens: Streb etter konsistens i tjenesten din. Kunder setter pris på forutsigbarhet og å vite hva de kan forvente i interaksjonene med deg.
- Opplæring og myndiggjøring av ansatte: Hvis du leder et team, sørg for at personalet er godt opplært og har myndighet til å gi enestående service. Et dyktig team kan gi en betydelig innvirkning på organisasjonen din.
- Måling og overvåking: Bruk målinger og tilbakemeldinger for å vurdere kvaliteten på tjenesten din. Overvåk og evaluer resultatene dine regelmessig for å identifisere områder for forbedring.
- Tilpasningsdyktighet: Vær fleksibel og tilpasningsdyktig. Vær forberedt på å justere tilnærmingen din for å møte kundenes skiftende behov og forventninger.
- Bygge tillit: Tillit er hjørnesteinen for god service. Bygg og oppretthold tillit hos kundene dine ved å være ærlig, transparent og konsekvent i din interaksjon.
Jeg har mer enn én gang opplevd dårlig service og har avdekket et felles problem: overdreven fokus på ticketsystemer og en ledelsespraksis som belønner hastighet og ticketvolum, ofte på bekostning av kvalitet. Ticketsystemer kan imidlertid være til stor hjelp med å avdekke repeterende utfordringer og forbedringsområder. Det er viktig å belønne medarbeidere basert på slik informasjon som blir adressert til produktledelse eller utviklingsavdelingen, og som kan bidra til å redusere antall henvendelser.
God service er en kontinuerlig forpliktelse som handler om å skape varige relasjoner og et positivt omdømme, utover enkeltinteraksjoner. Nøkkelen er å konsekvent møte og overgå behovene og forventningene til de man betjener.