Mange av oss har vært der: Kunden står foran deg, frustrert over noe som gikk galt. Du vet at det ikke var du som gjorde feilen. Kanskje det var noen i et annet team, eller en tidligere ansatt. Likevel er det du som må håndtere situasjonen.
Når kunden ser deg som bedriften
Det er i slike øyeblikk forskjellen mellom god og eksepsjonell kundeservice blir tydelig. For kunden ser ikke avdelingene, systemene eller personene bak. De ser bedriften – og akkurat nå er du bedriften.
Hvorfor ansvar skaper tillit
Forskning fra Norsk Kundebarometer viser at tillit og ansvarsfølelse er blant de sterkeste driverne for kundelojalitet. Det betyr at måten du håndterer andres feil på, ofte betyr mer enn selve feilen. Når du viser eierskap og tar ansvar for å løse problemet, skaper du trygghet. Og trygghet er gull i kundesammenheng.
Å ta ansvar uten å ta skylden
Det handler ikke om å ta skylden, men om å vise lederskap. Å si «Dette ordner vi» i stedet for «Det var ikke meg». For kunden er det forskjellen mellom en irritasjon og en opplevelse de faktisk forteller videre – positivt.
For i virkeligheten er det ikke alltid rettferdig å ta ansvar for andres feil. Men det er rett. Og i lengden lønner det seg – både for deg, kunden og bedriften. For når du står i møte med en kunde, representerer du ikke bare deg selv. Du er bedriften. Kunden skiller ikke mellom avdelinger eller roller, de møter bare én person – og den personen avgjør hvordan hele virksomheten oppleves.
Vi ser det samme i politikken. Enten det gjelder presidenter i USA eller statsråder i Norge, forventer folk at den som sitter med ansvaret, tar det. Å peke bakover på dem som satt i stolen før, flytter ikke situasjonen fremover. Rollen forplikter. Og når du først står ved roret, handler det om å gjøre det beste ut av det du har arvet, enten det er godt eller dårlig.
Les hele artikkelen her: Når ansvaret er ditt selv om problemet ikke er det
