Kundeservice blir ofte fremstilt som en øvelse i tålmodighet, smil og profesjonell ro. Men bak hvert «selvfølgelig, med en gang» finnes et menneske – med følelser, stolthet og en iboende trang til å svare når det koker litt for lenge under overflaten. For service handler ikke bare om hva du leverer, men hvordan du møter folk – også når de ikke møter deg med samme respekt. Det går begge veier: Service krever respekt fra begge parter.
Halv salat
En servitør tar imot en bestilling fra en kunde som ber om en halv Caesar-salat.
Servitøren sier: «Vel, vi har en liten og en stor – vil du ha den lille?»
Kunden svarer irritert: «Nei, jeg vil verken ha liten eller stor. Jeg vil ha halv en Caesar-salat. Hvorfor er det så vanskelig å forstå?»
Servitøren sier: «Okei… jeg skal bare sjekke med kokken.»
Han går mot kjøkkenet, men legger ikke merke til at kunden reiser seg og følger etter ham.
Når servitøren kommer inn på kjøkkenet, sier han til kokken:
«En eller annen idiot der ute vil at jeg skal fikse halv en Caesar-salat…»
Han peker med tommelen mot spisesalen – og i det samme ser han at kunden står rett bak ham.
«…og denne hyggelige herren her vil gjerne ha den andre halvdelen.»
Theatercaféen i Oslo
På Theatercaféen fortelles det om en servitør som hadde hatt et krevende bord. Kunden var nedlatende, frekk og avsluttet måltidet med å be om regningen på mest mulig fornærmende måte. Servitøren, som hadde holdt masken hele kvelden, klarte ikke å stå i mot lengre, og hadde til slutt bedt kunden om å dra til helvete.
Hovmesteren, som hadde overhørt det hele, ba servitøren straks gå og be om unnskyldning, eller få sparken. Motvillig gikk han bort til bordet, tok seg sammen, og sa: «Vær så god, her er regningen du ba om. Og den turen jeg anbefalte, blir det ikke noe av.»
Refleksjon
Disse to historiene viser to sider av samme sak:
I den første kunne servitøren unngått misforståelsen ved ganske enkelt å bruke skjønn og servere en liten salat uten å gjøre et nummer ut av det. I den andre, derimot, er det vanskelig å si hva servitøren kunne gjort annerledes – for unnskyldningen hans var både høflig og elegant.
Den første handler om kommunikasjon – å lytte, tolke og forstå hva kunden egentlig mener.
Den andre handler om verdighet – å stå støtt når grensene for respekt overskrides.
God kundeservice handler altså ikke om å være perfekt, men om å være menneskelig.
Om å finne balansen mellom ydmykhet og selvrespekt, mellom humor og profesjonalitet.
For det er først når vi klarer å se mennesket bak både disken og bordet, at service virkelig blir ekte.
