Det er lett å miste hodet når man står overfor problemer, enten som kunde eller leverandør. Noe av det første jeg alltid gjør når jeg mottar en kundehenvendelse, er å berolige dem – uansett hvor ille situasjonen kan se ut. Hvis du trenger hjelp underveis, er det essensielt at du får tilgang til en svar uten at det forverres av unødvendig stress. Et klart hode hjelper mye mer enn et stresset og panikkfylt ett.
A) Få oversikt over utfordringen
Det første du gjør er å få oversikt over situasjonen samtidig som du veldig ofte samtidig må sørge for å få alle rundt deg til å puste og roe ned. Visualisering er en kraftig teknikk her. Hvis de involverte har normal hvilebus kan man sammen tenke seg hva som har ført til problemet, steg for steg. Dette kan hjelpe både deg og kunden med å forstå omfanget av situasjonen og potensielt identifisere mulige løsninger. Er det et teknisk problem, en feilbruk, eller noe som kan rulles tilbake?
Det mange glemmer i supportarbeid, er hvordan stress og dårlig kommunikasjon kan påvirke både kunden og løsningen på problemet. Når en kunde føler seg dum eller forlegen, kan terskelen for å be om hjelp neste gang bli mye høyere. Dette kan føre til at problemet vokser seg større før du blir koblet inn, noe som bare gjør situasjonen verre for alle parter. Derfor er det viktig å bygge en kultur der ingen skal føle frykt for å innrømme at de ikke vet noe, og hvor spørsmål, uansett hvor enkle de måtte virke, blir møtt med forståelse.
Jeg husker selv en situasjon som fikk meg til å tenke på dette. Jeg var i ferd med å kaste datamaskinen ut av vinduet fordi jeg ikke fikk den til å boote. To kollegaer som også jobbet i IT-seksjonen, prøvde å hjelpe meg, men vi kom aldri til bunns i problemet. Så plutselig la jeg merke til at det sto en diskett i diskettstasjonen – en detalj som hadde gått meg hus forbi. De som er gamle nok til å huske diskettstasjonen, vet at en diskett kunne hindre maskinen i å boote fra harddisken. Det var faktisk et av de vanligste problemene med at en datamaskin ikke startet, og alle visste om det så godt at det for lenge siden hadde sluttet å komme spørsmål relatert til det. Likevel stod jeg der, som om jeg hadde aldri hørt om problemet før.
Denne episoden minner meg på hvordan selv erfarne mennesker kan overse de enkleste løsningene, og hvordan det å føle seg flau kan hindre oss i å spørre om det åpenbare. Det er en påminnelse om hvor viktig det er å skape et miljø der folk ikke er redd for å stille spørsmål eller innrømme at de ikke vet noe. Vi må huske på at vi alle har vært der – enten det er i IT-support eller i livet generelt – og vi lærer alle noe nytt hver dag.
Empati og diskresjon er derfor nøkkelen til en vellykket kundesupportopplevelse. Å få kunden til å føle seg trygg, forstått, og ikke dømt, er viktig for å skape et godt samarbeid og en langsiktig relasjon.
En praktisk erfaring
En av de morsomste erfaringene jeg har hatt, var for mange år siden da jeg fikk telefon fra en som hadde problemer med datamusen. – Den laget merkelige lyder, og vedkommende var tydelig frustrert. Jeg kunne på ingen måte forstå hva hun mente, uansett hvordan hun forklarte det over telefon, så jeg rykket ut. Når jeg undersøkte saken, innså jeg raskt at lydene kom av at et CD-cover lå over kabelen, og at det skurret mot skrivebordet hver gang hun rørte på musa.
Jeg hadde to valg:
- Jeg kunne ha påpekt det åpenbare feilet og kanskje fått kunden til å føle seg dum for å ha oversett noe så enkelt.
- Jeg kunne ha brukt en mer diskret tilnærming og løst problemet uten å skape mer unødvendig oppmerksomhet.
Jeg valgte den andre løsningen: Jeg snudde musa opp ned, tok ut hjulet, pustet lett på det for å sørge for at alt var rent, og satte det tilbake. Mens jeg gjorde dette, fjernet jeg diskret CD-coveret som var årsaken til problemet. Alt ble løst uten å nevne det for kunden, og de forlot møtet uten at noen følte seg flaue eller mindreverdige.
Men andre gangen hun ringte, og problemet hadde noe med «virus eller noe sånt» å gjøre, var jeg allerede forberedt på det uforutsigbare. Hun forklarte frustrert at skjermen stadig fylte seg med bokstaver og tegn, og at hver gang hun slettet dem, dukket de opp igjen etter kort tid. Denne gangen gadd jeg ikke engang å stille flere spørsmål, men dro rett til kontoret hennes.
Da jeg kikket inn gjennom glassruten, var det lett å se hva som foregikk. Hun var tydelig midt i intensiv research, med bøker og notater spredt ut over hele skrivebordet, og en ringperm hadde havnet oppå tastaturet. Den holdt en tast nede, noe som forklarte både de rare tegnene og pipelydene fra maskinen.
Jeg gikk inn, fjernet ringpermen forsiktig og sa med et smil: «Vel, jeg må innrømme at dette er et av de mer kreative virusene jeg har sett.» Hun lo, skjønte straks hva som hadde skjedd, og vi fikk oss begge en god latter over situasjonen.
Hvorfor diskresjon er viktig
Diskresjon er en grunnpilar i god kundestøtte. Ved å håndtere situasjoner med empati og takt, reduserer vi kundens potensielle stress og bygger tillit. Når vi viser at småfeil ikke er noe å skamme seg over, skaper vi et trygt rom der kunden tør å be om hjelp. Samtidig gir det oss verdifull innsikt i eventuelle svakheter i produkter, tjenester eller opplæring, slik at vi kan forbedre både kundeopplevelsen og organisasjonens effektivitet.
Da jeg jobbet i IT-seksjonen på Høgskolen i Tromsø, drev jeg en periode intern markedsføring med jevnlige e-poster om tips og triks. Dette reduserte antallet spørsmål om småting, samtidig som det førte til flere forespørsler om avanserte funksjoner og større prosjekter. Med enkle tiltak som dette kan support ikke bare løse problemer, men også hjelpe brukerne til å vokse i kompetanse.
Supportarbeid handler om mer enn tekniske løsninger; det handler om omsorg. Når vi møter kunden med respekt og tilpasser hjelpen til deres nivå, viser vi at vi ser dem som enkeltindivider. En erfaren IT-konsulent trenger kanskje bare en rask beskjed om å resette ruteren, mens en mindre erfaren kunde kan ha behov for en steg-for-steg-veiledning. Ved å skreddersy kommunikasjonen, skaper vi en positiv opplevelse som kunden kan stole på.
Når supportarbeid gjøres med empati og forståelse, forebygger vi ikke bare fremtidige problemer, men gir også kunden selvtillit til å utforske og lære. Dette bygger kompetanse, gir mestringsfølelse og styrker relasjonen mellom kunden og organisasjonen – en vinn-vinn-situasjon for alle.
B) Løs utfordringen
Nå er det på tide å løse utfordringen. Men her er en viktig ting å merke seg: ikke gå videre før du er helt sikker på at problemet er løst. Det er lett å gi en midlertidig løsning og kalle det ferdig, men et godt supportarbeid handler om mer enn bare å «fiksere» noe. Det handler om å lære fra prosessen. Har du forstått hva som forårsaket problemet, og aller viktigst, hvordan du kan hindre det i å skje igjen?
C) Lær av prosessen
Før du avslutter, er det viktig å lære noe av hvert problem. Hvis du har løst et problem uten å forstå hvorfor det oppsto, har du ikke gjort alt du kan for å forhindre at det skjer igjen. Derfor må du, før du avslutter oppdraget, gjenskape problemet om nødvendig, og forstå det grundig før du gir det en løsning. Kun da vet du at du faktisk forstår hvordan du løste det, og kan bruke denne kunnskapen til å håndtere lignende problemer mer effektivt i fremtiden.
I supportens verden handler det ikke bare om å løse problemer, men om å gjøre det på en måte som lærer både deg og kunden noe verdifullt. Når du klarer å få oversikt, løse problemet med ro, og trekke lærdom fra prosessen, gjør du ikke bare en god jobb – du blir en ekspert på problemløsning, og kundene får den hjelpen de trenger.