Forventning, trygghet og opplevelsen av å bli tatt på alvor påvirker både hvordan kroppen fungerer og hvordan vi opplever problemer. Det gjelder ikke bare i møte med sykdom, men også i møte med kundeservice og teknologi.
En bekymret sjef ringer hjem til en av sine ansatte og får svar av et barn med merkelige svar. Det som begynner som en vanlig samtale, utvikler seg til noe helt annet.
Jeg satt på en kafé i Oslo og så en ung kvinne som forsøkte å stoppe forbipasserende uten hell. Det fikk meg til å tenke på hvor lett det er å dømme – og hvor vanskelig det kan være å forstå. Mange av dem vi møter på gata bærer historier vi ikke ser. Kanskje handler empati ikke om å gi mer, men om å se bedre.
Kundeservice blir ofte fremstilt som en øvelse i tålmodighet, smil og profesjonell ro. Men bak hvert «selvfølgelig, med en gang» finnes et menneske – med følelser, stolthet og en iboende trang til å svare når det koker litt for lenge under overflaten. For service handler ikke bare om hva du leverer, men hvordan du møter folk – også når de…
Når bare én skal forstås, blir det fort en monolog – ikke en samtale. Durek Verrett mener nordmenn ikke forstår ham, men nekter samtidig å møte oss på halvveien. I denne kommentaren reflekterer jeg over hvorfor ekte forståelse krever gjensidighet, og hvordan kulturforskjeller ikke handler om hvem som har rett, men om viljen til å se verden fra mer enn ett perspektiv.
Vi har klart å finne opp en metode for noe mennesker egentlig alltid har gjort: å bruke hodet. Design thinking handler ikke om post-its og prosessfaser, men om å se verden med nye øyne – å forstå før man prøver å løse. Fra Tesla til tastaturer og turisme i Drama: noen ganger gjør vi enkle ting vanskeligere i forsøket på å forenkle.
Observasjon er en undervurdert nøkkelferdighet som former hvordan vi lærer, forstår og samhandler. I denne teksten får du en kort og konkret innføring i hvordan observasjon styrker både empati, innovasjon og relasjoner – med støtte i forskning og praksis.
Sannheten er at sykepleiere, leger, supportmedarbeidere, servitører og taxisjåfører alle jobber i servicebransjen og følger de samme prinsippene. Forskjellen er at de som jobber med omsorg, har fått mer opplæring i empati og menneskelig interaksjon – og derfor er bedre på det.
Jo mer vi kan, desto vanskeligere blir det å se verden gjennom øynene til en nybegynner. Vi antar at visse begreper eller trinn er "selvforklarende", men for en som er helt ny på feltet, kan det føles som om vi snakker i gåter.
