Når en kunde står foran deg, bryr de seg ikke om hvem som egentlig gjorde feilen. For dem er du bedriften. Ansvar skaper tillit, og måten du håndterer andres feil på, kan være forskjellen mellom irritasjon og lojalitet. Dette handler ikke om skyld, men om lederskap – og hvorfor det alltid lønner seg å eie situasjonen.
Når systemet belønner kreativ omgåelse fremfor ærlig bruk, kan det være på tide å stille spørsmål ved selve systemet. Her er en liten fredagsvits om Apple og Microsoft – og om hva som skjer når de som følger reglene, ender opp som de største taperne.
En av de viktigste lærdommene jeg har tatt med meg gjennom årene, er at ansvar handler om mer enn å rydde opp i egne feil. Det handler om å ta eierforhold til situasjoner – også de som er skapt av andre.
