Noe av det første jeg alltid gjør når jeg mottar en kundehenvendelse, er å berolige dem – uansett hvor ille situasjonen kan se ut. Det er lett å miste hodet når man står overfor problemer, enten som kunde eller leverandør. Men et klart hode hjelper mye mer enn et stresset og panikkfylt ett. Hvis du trenger hjelp underveis, er det essensielt at du får tilgang til en svar uten at det forverres av unødvendig stress.
A) Få oversikt over utfordringen
Det første du gjør er å få oversikt over situasjonen samtidig som du veldig ofte samtidig må sørge for å få alle rundt deg til å puste og roe ned. Visualisering er en kraftig teknikk her. Hvis de involverte har normal hvilebus kan man sammen tenke seg hva som har ført til problemet, steg for steg. Dette kan hjelpe både deg og kunden med å forstå omfanget av situasjonen og potensielt identifisere mulige løsninger. Er det et teknisk problem, en feilbruk, eller noe som kan rulles tilbake?
Det mange glemmer i supportarbeid, er hvordan stress og dårlig kommunikasjon kan påvirke både kunden og løsningen på problemet. Når en kunde føler seg dum eller forlegen, kan terskelen for å be om hjelp neste gang bli mye høyere. Dette kan føre til at problemet vokser seg større før du blir koblet inn, noe som bare gjør situasjonen verre for alle parter. Derfor er det viktig å bygge en kultur der ingen skal føle frykt for å innrømme at de ikke vet noe, og hvor spørsmål, uansett hvor enkle de måtte virke, blir møtt med forståelse.
Jeg husker selv en situasjon som fikk meg til å tenke på dette. Jeg var i ferd med å kaste datamaskinen ut av vinduet fordi jeg ikke fikk den til å boote. To kollegaer som også jobbet i IT-seksjonen, prøvde å hjelpe meg, men vi kom aldri til bunns i problemet. Så plutselig la jeg merke til at det sto en diskett i diskettstasjonen – en detalj som hadde gått meg hus forbi. De som er gamle nok til å huske diskettstasjonen, vet at en diskett kunne hindre maskinen i å boote fra harddisken. Det var faktisk et av de vanligste problemene med at en datamaskin ikke startet, og alle visste om det så godt at det for lenge siden hadde sluttet å komme spørsmål relatert til det. Likevel stod jeg der, som om jeg hadde aldri hørt om problemet før.
Denne episoden minner meg på hvordan selv erfarne mennesker kan overse de enkleste løsningene, og hvordan det å føle seg flau kan hindre oss i å spørre om det åpenbare. Det er en påminnelse om hvor viktig det er å skape et miljø der folk ikke er redd for å stille spørsmål eller innrømme at de ikke vet noe. Vi må huske på at vi alle har vært der – enten det er i IT-support eller i livet generelt – og vi lærer alle noe nytt hver dag.
Empati og diskresjon er derfor nøkkelen til en vellykket kundesupportopplevelse. Å få kunden til å føle seg trygg, forstått, og ikke dømt, er viktig for å skape et godt samarbeid og en langsiktig relasjon.
En praktisk erfaring
En av de mest interessante erfaringene jeg har hatt, var en kunde som hadde problemer med datamusen. Den laget merkelige lyder, og vedkommende var tydelig frustrert. Når jeg undersøkte saken, innså jeg raskt at lydene kom av at et CD-cover lå over kabelen, og at det ble berørt hver gang kunden brukte musa.
Jeg hadde to valg:
- Jeg kunne ha påpekt det åpenbare feilet og kanskje fått kunden til å føle seg dum for å ha oversett noe så enkelt.
- Jeg kunne ha brukt en mer diskret tilnærming og løst problemet uten å skape mer unødvendig oppmerksomhet.
Jeg valgte den andre løsningen: Jeg snudde musa opp ned, tok ut hjulet, pustet lett på det for å sørge for at alt var rent, og satte det tilbake. Mens jeg gjorde dette, fjernet jeg diskret CD-coveret som var årsaken til problemet. Alt ble løst uten å nevne det for kunden, og de forlot møtet uten at noen følte seg flaue eller mindreverdige.
Hvorfor diskresjon er viktig
Diskresjon er en essensiell del av kundestøtte. Når vi håndterer situasjoner med diskresjon og empati, kan vi redusere kundens potensielle stress og samtidig bygge en tillitsfull relasjon. Ved å vise at småfeil ikke er noe å skamme seg over, skaper vi et trygt rom der kunden føler seg komfortabel med å be om hjelp uten å føle seg selvbevisst. Dette gir kunden trygghet og gjør at de lettere kommer tilbake for hjelp når de trenger det.
Supportarbeid er dermed mer enn bare tekniske løsninger; det innebærer også å gi omsorg og forståelse. Når vi møter kunden med respekt og tilpasser hjelpen etter deres kompetansenivå, viser vi at vi verdsetter dem som enkeltindivider. For eksempel, en erfaren IT-konsulent trenger kanskje bare en kort beskjed om å resette ruteren, mens en mindre erfaren kunde kan ha behov for en steg-for-steg-veiledning. Ved å tilpasse vår kommunikasjon etter kundens nivå, ivaretar vi deres behov og bidrar til en positiv opplevelse de kan stole på.
Når supportarbeid utføres med empati og forståelse, bidrar vi ikke bare til å løse problemer, men også til å bygge et miljø der kunden føler seg trygg nok til å komme tilbake når de trenger hjelp – uten frykt for å gjøre feil. Dette gir kunden mot til å utforske og prøve mer på egenhånd, noe som kan øke deres egen kompetanse og gi dem en følelse av mestring.
B) Løs utfordringen
Nå er det på tide å løse utfordringen. Men her er en viktig ting å merke seg: ikke gå videre før du er helt sikker på at problemet er løst. Det er lett å gi en midlertidig løsning og kalle det ferdig, men et godt supportarbeid handler om mer enn bare å «fiksere» noe. Det handler om å lære fra prosessen. Har du forstått hva som forårsaket problemet, og hvordan du kan hindre det i å skje igjen?
C) Lær av prosessen
Før du avslutter, er det viktig å lære noe av hvert problem. Hvis du har løst et problem uten å forstå hvorfor det oppsto, har du ikke gjort alt du kan for å forhindre at det skjer igjen. Derfor må du, før du avslutter oppdraget, gjenskape problemet om nødvendig, og forstå det grundig før du gir det en løsning. Kun da vet du at du faktisk forstår hvordan du løste det, og kan bruke denne kunnskapen til å håndtere lignende problemer mer effektivt i fremtiden.
I supportens verden handler det ikke bare om å løse problemer, men om å gjøre det på en måte som lærer både deg og kunden noe verdifullt. Når du klarer å få oversikt, løse problemet med ro, og trekke lærdom fra prosessen, gjør du ikke bare en god jobb – du blir en ekspert på problemløsning, og kundene får den hjelpen de trenger.
