«Patch Adams» er en dramafilm fra 1998 med Robin Williams i hovedrollen, basert på den sanne historien om Dr. Hunter «Patch» Adams. Filmen følger Adams, en medisinstudent som bruker humor og empati for å skape en mer menneskelig tilnærming til medisin. Til tross for motstand fra det medisinske miljøet, kjemper han for å vise at latter og personlig kontakt er like viktige som tradisjonell behandling.

Mens han forsvarer sine uortodokse metoder foran det medisinske styret ved Virginia Medical University, sier Patch: «You treat a disease, you win, you lose. You treat a person, I guarantee you, you’ll win, no matter what the outcome.» Sitatet reflekterer en humanistisk tilnærming til medisin, hvor pasienten ses som et helt menneske, ikke bare en diagnose.

Dette perspektivet har blitt en inspirasjon for helsepersonell verden over, og det brukes ofte i opplæring og som en del av organisasjonskulturen for å fremme en mer pasientsentrert tilnærming til omsorg, hvor empati og helhetlig omsorg er i fokus.

«You treat a disease, you win, you lose.
You treat a person, I guarantee you, you’ll win, no matter what the outcome»

Da jeg så dette sitatet, innså jeg straks at det er verdifullt i mange flere sammenhenger enn på sykehuset der jeg leste det. Dette sitatet kan overføres til mange områder innen business og andre sammenhenger.

I helsevesenet understreker det betydningen av å se hele personen, ikke bare sykdommen, for å oppnå varige resultater. Dette prinsippet kan også anvendes i businessverdenen, spesielt når vi ser på hvordan vi håndterer utfordringer og problemer.

I kundesupport er det for enkelt å bare ansette flere medarbeidere når antall henvendelser øker. For å være kostnadseffektiv må man unngå å øke utgiftene i takt med veksten. I stedet for å håndtere symptomer med flere ansatte, bør man fokusere på å identifisere og løse de underliggende årsakene til kundespørsmål og problemer. Her er noen strategier for å anvende denne tilnærmingen:

• Forbedre Produktet: Arbeid med å utvikle et produkt som er intuitivt og enkelt å bruke. Dette reduserer behovet for support ved å minimere kompleksiteten og feilbruk.
• Analyser Årsakene: Identifiser hvorfor kundene kontakter support. Er det spesifikke problemer som gjentar seg? Er det mangler i produktdokumentasjonen eller brukeropplevelsen? Å forstå rotårsakene gjør det mulig å gjøre nødvendige forbedringer.
• Proaktivt Arbeid: Implementer proaktive løsninger som omfattende opplæring, klare bruksanvisninger og lett tilgjengelige ressurser for selvhjelp. Dette kan redusere antallet henvendelser og forbedre kundetilfredsheten.
• Kundens Perspektiv: Behandle kundene som individer med unike behov og utfordringer. Tilby skreddersydd support og løsninger basert på deres spesifikke situasjoner i stedet for å bare håndtere symptomene.
• Forbedre Brukeropplevelsen: Enkle endringer i hvordan produktet presenteres eller hvordan informasjonen er strukturert kan gjøre en stor forskjell i hvor lett det er for kundene å bruke produktet uten hjelp.

Patch Adams’ sitat gjelder også organisasjonsutvikling ved å fokusere på helhetlige løsninger. I stedet for å håndtere symptomer, bør man adressere underliggende årsaker som teamdynamikk og ledelse. Empati kan forbedre ansattes trivsel og ytelse, mens langsiktig problemløsning og en kultur for kontinuerlig læring bidrar til et mer robust og empatisk arbeidsmiljø.

Det overordnede målet er å skape et produkt og en opplevelse som er så god at support ikke blir en konstant nødvendighet. På den måten handler det ikke bare om å håndtere problemer etter at de oppstår, men om å forhindre dem i utgangspunktet. Dette speiler ideen om å behandle hele personen i helsevesenet, hvor det å forstå og møte de fulle behovene gir en mer varig og tilfredsstillende løsning.