Jeg er dedikert til prinsippet ‘E+1’ (Expectations + 1), som handler om å alltid strekke seg etter å levere service som ikke bare innfrir, men overgår kundens forventninger. Dette betyr å være proaktiv i møte med henvendelser, løse problemer raskt og oppfylle kundebehov på en måte som skaper enestående opplevelser. Enestående kundeservice er nemlig hjørnesteinen i enhver suksessfull bedrift. Mens mange forhandlere kan gi en positiv opplevelse under kjøpsprosessen, er den virkelige testen når kundene møter problemer eller produktrelaterte utfordringer.

Når kunder møter utfordringer med et produkt eller en tjeneste

Når kunder møter utfordringer med et produkt eller en tjeneste, er det avgjørende at de møtes med forståelse, empati og en løsningsorientert tilnærming. Det handler ikke bare om å fikse problemet, men om å vise kunden at de er verdifulle.

En god forhandler vil sørge for at kunden føler seg hørt og respektert, samtidig som de tar ansvar for å løse situasjonen raskt og effektivt. Dette kan være så enkelt som å spørre de riktige spørsmålene, holde kunden oppdatert under prosessen, eller tilby noe ekstra som en gest av goodwill. Kundeservice på sitt beste er en mulighet til å snu en utfordring til en lojalitetsbyggende opplevelse.

«Vi kunne hatt noen fine dager på jobb om det ikke hadde det ikke vært for alle kundene.»

Kommunikasjon er det viktigste i kundebehandling

Å holde kunden informert er en av de viktigste delene av god kundebehandling. Det er lite som skaper mer frustrasjon enn å bli holdt i uvisshet. Hvis en kunde bestiller en vare og forventer levering innen to uker, vil de bli frustrert dersom den ikke kommer i tide. Samtidig blir de positivt overrasket om varen kommer tidligere enn forventet. Men dersom de etter to uker fortsatt ikke har hørt noe – og ukene går uten noen form for tilbakemelding – går frustrasjonen fort over til sinne. I slike situasjoner handler det sjelden om selve forsinkelsen, men om mangelen på informasjon. De fleste kunder er villige til å vente, omså i måneder, så lenge de blir informert og vet hva de kan forvente. Det er når informasjon uteblir at tilliten brytes. Å kommunisere tydelig, oppdatere kunden underveis, og være ærlig om status og tidshorisont, er nøkkelen til å bygge tillit og forhindre misnøye – selv i utfordrende situasjoner.

En god opplevelse til eksempel for flere

Da jeg oppdaget at et vinglass i pakken fra Cervera.no var knust, forberedte jeg meg mentalt på det som vanligvis er en lang og slitsom prosess. Jeg så for meg hauger av papirarbeid, e-poster frem og tilbake, og at jeg måtte pakke inn og returnere det defekte glasset for kontroll før noe som helst ville skje.

Men der tok jeg feil. Etter å ha rapportert problemet, fikk jeg raskt tilbud om enten en erstatning eller refusjon – uten spørsmål, uten stress.

Denne uventede servicen både begeistret meg og satte meg helt ut, nettopp fordi det brøt med forventningen om komplisert byråkrati. I stedet for å bruke uker på å få en løsning, tok det bare noen minutter.

Ikke bare gjorde Cervera.no meg til en fornøyd kunde, men de sparte også tid og ressurser for kundeservice- og logistikkavdelingen sin. De snudde et problem til en suksesshistorie som jeg fortsatt snakker om.

Forskjellen mellom en god og en eksepsjonell forhandler ligger nettopp her: i hvordan de håndterer problemer. De beste forhandlerne ser kundens utfordringer som en mulighet til å bygge tillit, overgå forventningene, og levere service som gjør at kundene ikke bare blir fornøyde – men lojale.

Når reklamasjoner blir en skjult kostnadsfelle for bedriften

Mange bedrifter bruker unødvendig mye tid og ressurser på reklamasjonssaker, ofte med timevis av telefonsamtaler og e-postutvekslinger, i stedet for å finne en rask og enkel løsning slik Cervera gjorde. Denne byråkratiske tilnærmingen har ikke bare en kostnad for kundens tålmodighet, men også for bedriften selv.

Jeg husker en annen sak hvor jeg tilbrakte minst tre timer i telefonen med en forhandler som insisterte på å feilsøke en vare jeg mente var defekt og burde erstattes. Prisen på varen var under 1000 kroner, og det kunne umulig ha vært lønnsomt for forhandleren å bruke så mye tid på saken. Tiden deres kunne vært langt bedre brukt – for eksempel på å betjene andre kunder eller forbedre interne prosesser.

Ved å gjøre ting smidigere og kutte unødvendig byråkrati kan bedrifter ikke bare spare tid og penger, men også bygge kundelojalitet og tillit. Det handler om å sette kunden først og gjøre serviceopplevelsen til et konkurransefortrinn. Enkelhet og effektivitet burde ikke være unntaket, det burde være regelen.

Oppsummering

Evnen til å gi effektiv support, feilsøking og løsninger når ting ikke går som forventet, er ofte det som skiller gode fra dårlige forhandlere. Eksepsjonelle forhandlere er de som konsekvent leverer enestående kundeservice og support, og sørger for at kundenes behov blir møtt, selv etter at salget er gjennomført.

Uavhengig av om du driver en bedrift, jobber med kundeservice, eller bare ønsker å forbedre dine interaksjoner med andre, er det å yte enestående service helt avgjørende.

Alle ansatte i en bedrift har en rolle i å skape en positiv kundeopplevelse. Ved å investere i kundeserviceopplæring og bygge en kultur for kundeorientering, kan bedrifter sikre at de konsekvent leverer service som overgår kundenes forventninger.