Vi sier vi vil ha kvalitet. Vi rister på hodet over at «alt bare er drit nå til dags», og mimrer tilbake til da ting faktisk var laga for å vare. Men i samme åndedrag velger vi det billigste tilbudet, forventer leveranse i går og klikker oss inn på prissammenligningssider som om det var en folkesport. Er det rart det skorter på finish?
Jeg har vært vitne til det i mange roller – fra support og salg til prosjektledelse og produktutvikling. Den ene dagen handler det om en kunde som forventer gull og grønne skoger – men helst på budsjett og levert før helga. Den neste dagen snakker noen varmt om yrkesstolthet, før de selv kutter hjørner fordi “tiden strakk ikke til”.
Kvalitet, sier vi, er viktig. Men lever vi egentlig etter det?
Kvalitet er ikke noe du leverer – det er noe du er
Uansett hvor imponerende en bedrift kan være på sitt beste, spiller det liten rolle hvis kvaliteten svinger som en ustemt fiolin. Det er ikke de isolerte topprestasjonene som skaper suksess – det er den jevne leveransen over tid. Det hjelper ikke å briljere én gang hvis du faller gjennom i neste runde.
Men vi lever i en tid der alt skal være raskt, billig og effektivt. Teknologi lanseres før den er klar, håndverkere leverer «godt nok» i stedet for «slik jeg ville gjort det hjemme,» og selgere lover mer enn de kan holde – ikke for å lure noen, men fordi presset for raske resultater har blitt normalen.
Vi klager over at yrkesstoltheten er borte, men kanskje er det vi som har presset den vekk? Vil du ha håndverkeren som virkelig tar seg tid til finishen? Da må du betale for det. Vil du ha en konsulent som setter seg grundig inn i problemet ditt før de foreslår en løsning? Da må du gi dem tiden til å gjøre det.
Så spørsmålet er kanskje ikke «hvor ble det av yrkesstoltheten?» men «hvor ble det av viljen til å betale for den?»
Når tidspress og effektivisering spiser opp kvaliteten
Det finnes en uskreven regel som sier: «Billig, raskt eller bra – velg to.» Problemet er at markedet stadig oftere forventer alle tre. Men når tempoet skrus opp og marginene presses ned, er det nesten alltid kvaliteten som taper:
- Teknisk gjeld i utviklingsprosjekter
«Vi fikser det senere» har blitt standardløsningen, men senere kommer sjelden, og når det først gjør det, har problemene vokst seg så store at de koster mer å rette opp enn å gjøre riktig fra starten av.
- Håndverkere som prioriterer hastighet over finish
Kunden får en solid løsning, men den ekstra innsatsen for å gjøre det pent uteblir. Hadde det vært hjemme hos dem selv, ville de brukt ti minutter ekstra på detaljene.
- Selgere som lover for mye
En linje som ble glemt i kontrakten kan bli utnyttet av kunden senere, eller føre til at bedriften taper penger fordi forventningene ble satt for høyt.
- Supportkonsulenter som løser ett problem, men skaper et nytt
Når presset for raske løsninger er høyt, blir symptomer behandlet i stedet for årsaken. Før kunden rekker å takke for hjelpen, har et nytt problem dukket opp.
- Webtjenester som lanseres med kritiske feil
«Ship now, fix later» fungerer dårlig når førsteinntrykket skaper mistillit.
- Bugfixes som introduserer nye feil
Når én feil fikses, men tre nye dukker opp, er det ikke en løsning – det er en evig runddans.
Forenklede rutiner gir bedre kvalitet
Mange tenker på kvalitetskontroll som tunge prosesser med skjemaer og sjekklister som ingen egentlig leser. Men i virkeligheten handler god kvalitetskontroll om å forenkle og systematisere slik at kvaliteten opprettholdes uten å gjøre hverdagen mer komplisert enn nødvendig. Og det finnes noen enkle prinsipper som gjør det lettere å sikre konsistens over tid:
- Standardiserte rutiner
Gjør prosesser enkle og tydelige slik at alle vet hva som forventes.
- Tydelige forventninger til ansatte
Jo bedre opplæring og forventningsstyring, desto lettere er det å opprettholde kvaliteten.
- Kontinuerlig feedback
Små justeringer underveis er bedre enn å vente til det oppstår store problemer.
- Kundeopplevelse i sentrum
Spørsmålet bør alltid være: «Hvordan sikrer vi at kunden får den samme gode opplevelsen hver gang?»
Men kvalitet handler ikke bare om prosesser. Det handler om valg. Dine valg.
Kvalitet koster – og det må vi akseptere
Vi er raske til å akseptere at det koster mer å få en pakke levert med ekspressfrakt. Men vi forventer ofte at en håndverker, utvikler eller konsulent skal levere på rekordtid – uten at det skal koste mer.
Akkurat som med ekspressfrakt, krever en raskere løsning mer ressurser, ekstra innsats eller prioritering – og det har en pris. Det samme gjelder høyere kvalitet. Noe må vike, eller justeres. Du får sjelden alt på én gang.
- Vil du ha høy kvalitet?
Da må du gi rom for tid, grundighet og kompetanse – og det koster.
- Vil du ha rask levering?
Da må noe annet kanskje vike – enten det er fleksibilitet, dybde eller finish.
- Vil du ha det billigste tilbudet?
Da må du være forberedt på at det kan gå utover kvalitet, leveringspresisjon eller hvor skreddersydd løsningen blir.
Så hvem har egentlig skylda?
Vel… vi har kanskje alle en finger med i spillet. Vi som forventer perfeksjon til prisen av en småjobb. Vi som ber om skreddersøm, men gir dem tid til samlebåndsarbeid. Vi som sier at “kvalitet er viktig”, men som handler motsatt.
Kvalitet finnes fortsatt. Jeg har sett den. Jeg har jobbet med folk som ikke sover godt hvis de vet at noe ble gjort halvveis – og det er ikke alltid fordi noen sa de måtte, men fordi de bryr seg. De finnes. Men kanskje vi må gjøre det litt lettere for dem å få være nettopp det: stolte fagfolk.
Yrkesstolthet finnes.
Kvalitet finnes.
Men er vi villige til å betale for den?
