De fleste selgere er på jakt etter ett eneste mål: å få kunden til å si ja. Det handler om å lande salget, få en signatur, eller sikre en ordre. Men hva om jeg sier at selve salget – altså transaksjonen – ikke nødvendigvis er det viktigste? Det avgjørende spørsmålet er ikke alltid hva kunden kjøper, men hvorfor de kjøper det.
Er du en ordrebehandler eller en rådgiver?
Tenk deg at en kunde kommer inn i en butikk og ber om den kraftigste drillen du har. En vanlig selger vil smile, vise frem toppmodellen og si: Denne borer gjennom alt! Men en god selger stiller ett enkelt, men kritisk spørsmål:
«Hva skal du bruke den til?»
Kanskje viser det seg at kunden bare skal henge opp en lett bildehylle i gipsveggen. Da er en slagdrill med 100 Nm moment og 18V batteri fullstendig overkill – og sannsynligvis mye dyrere enn nødvendig. Ved å forstå hvorfor kunden ønsker en drill, kan selgeren foreslå en enklere modell, eller kanskje til og med en helt annen løsning – som selvklebende kroker.
Eller som Leo McGivena skrev allerede i 1947:
«Last year one million quarter-inch drills were sold – not because people wanted quarter-inch drills, but because they wanted quarter-inch holes.»
Det handler ikke om drillen. Det handler om behovet den løser.
Målet er ikke å selge mest mulig – men å selge riktig. Mersalg handler om å legge på ekstra. Rett salg handler om å kutte det unødvendige. Noen ganger betyr det at du foreslår noe enklere, rimeligere – eller helt annerledes.
Salgsjobben er ikke å pushe et produkt, men å forstå behovet
Jeg har vært i kundemøter hvor demoen skapte ren hallelujastemning – rett og slett fordi kunden ble så begeistret. Det ene møtet førte videre til en PoC, en testperiode der brukerne fikk prøve løsningen i sin egen arbeidshverdag. Det var da det virkelig løsnet. Tilbakemeldingene var entydige: Friksjonene forsvant, arbeidsflyten ble merkbart bedre, og produktet leverte over all forventning. Dette skulle de ha.
Men da vi skulle gjøre dette om til en avtale og en kjøpsordre, kom det plutselig frem at kunden planla å bytte ut noen systemer i sin interne infrastruktur jeg visste ville påvirke brukeropplevelsen. Selv om produktet fungerte perfekt her og nå, passet det ikke nødvendigvis til kundens fremtidige behov som følge av manglende integrasjonsmuligheter i deres nye løsning.
Jeg kunne ikke med god samvittighet anbefale dem å kjøpe. Og dette var ikke småpenger. Vi snakket om en investering på flere hundre tusen kroner. I stedet foreslo jeg noen konkurrerende produkter som var bedre rustet for den tekniske utviklingen kunden planla. Noen av disse løsningene kostet maks en fjerdedel av vår.
Likevel valgte de å kjøpe av meg. Ikke fordi løsningen var best, men fordi de stolte på meg. De stolte på at jeg ikke ville anbefale noe bare for å selge. For dem handlet det ikke lenger om produktet, men om relasjonen.
Så da det etter en stund viste seg at jeg dessverre fikk rett – produktet var ikke optimalt for denne kunden – var supporthenvendelsene mer ydmyke enn vanlig. Kunden nærmest unnskyldte seg når de tok kontakt: «Vi vet du advarte oss, men …» Det var ikke frustrasjon som preget samtalene, det var tvert imot tillit.
Det handler ikke om mersalg – det handler om relasjon
Når du stiller hvorfor-spørsmålet, viser du at du bryr deg om kundens faktiske behov. Du bygger tillit. Og når kunden merker at du ikke prøver å selge dem det dyreste produktet, men faktisk gir dem det som passer best – da blir du en rådgiver, ikke bare en selger.
Dette er også grunnen til at mange selskaper ansetter såkalte salgsingeniører – tekniske personer som bistår i salgsprosessen. Slike roller bygger ofte mer tillit hos kunden enn en tradisjonell selger, rett og slett fordi tekniske rådgivere oppfattes som mer objektive. Men i bunn og grunn har begge samme mål: å selge. Forskjellen ligger i hvordan de gjør det.
Og vet du hva som skjer når du oppfattes som rådgiver, ikke selger? De kommer tilbake. Ikke fordi du solgte dem noe, men fordi de stolte på deg.
Så neste gang en kunde ber om en drill, ikke svar med spesifikasjoner. Spør heller: «Hva skal hullet brukes til – eller hvorfor trenger du det i det hele tatt?«
