Blogg

– En kombinasjon av strategi, psykologi og relasjoner

I en verden der salg ofte handler om raske resultater og nådeløse mål, er det lett å glemme at ekte salg dreier seg om mer enn tall og måltall. Uansett om du jobber med salg, kundeservice eller bare vil forbedre kommunikasjonsevnen din, er det én ting du alltid må huske: Salg handler ikke bare om produktet, men om menneskene du møter. Denne artikkelen gir deg innsikten i hvordan du kan bruke en kombinasjon av strategi, psykologi og relasjonsbygging for å bli en bedre selger – uavhengig av bransje.

Jakten på verdier, ikke raske salg

Når vi snakker om selgere, nevnes ofte to typer: «hunters» og «farmers» (jeger og bonde). Hunters jager raske avslutninger, hele tiden på utkikk etter nye muligheter. Farmers, derimot, fokuserer på å pleie eksisterende relasjoner og bygge langsiktige partnerskap. Begge tilnærmingene har sine styrker, men det er avgjørende å forstå hvilken type selger du selv er, slik at du kan tilpasse stilen din til kunden du møter.

Jeg har flere ganger vært med som teknisk støtte for farmers og sett hvordan deres fokus på relasjonsbygging noen ganger kan bli en hemsko. En situasjon jeg har opplevd flere ganger, er når en selger bokstavelig talt pratet seg ut av et salg – kunden var åpenbart klar til å kjøpe, men selgeren fortsatte å forklare og overbevise til det kjedsomme. Som teknisk støtteperson kan jeg av respekt ikke gripe inn midt i møtet, men å sitte der og vite at salget glipper kan være frustrerende. Det er her selvinnsikt og evnen til å balansere stilen din blir avgjørende. Evnen til å lytte og oppfatte signaler fra andre er helt essensiell enten du er hunter eller farmer.

For meg handler salg om å bygge tillit over tid, men lar det aldri være tvil om at målet er å hjelpe hverandre med å gjøre en gjensidig god handel. Som farmer er målet å selge produkter og tjenester jeg selv tror på, og som jeg vet kan være til nytte for kunden. Ekte salg bør aldri kun handle om tall – det handler om å tilby løsninger som gir kunden en god grunn til å kjøpe. Det er denne tilliten som legger grunnlaget for varige relasjoner og videre suksess, både for selger og kunde.

Forstå kundens behov – både uttalte og uuttalte

Enten du er en «hunter» eller «farmer» i salg, er det én fellesnevner: kundens behov må alltid komme først. Det handler om å se forbi det som blir sagt direkte og inn i de mer subtile, uuttalte behovene som styrer kundens ønsker og valg. Å forstå kundens virkelige behov krever oppriktig nysgjerrighet og en vilje til å stille spørsmål – og ikke minst, evnen til å lytte aktivt. De beste selgerne vet at det ikke holder å bare levere et produkt; de må levere en løsning som virkelig gir verdi for kunden.

For eksempel: Hvis en kunde spør om en ny videomøteløsning og har konkrete spørsmål om tekniske spesifikasjoner, båndbredde og installasjonskrav, kan det underliggende behovet egentlig handle om økt stabilitet, en bedre brukeropplevelse, eller en løsning som gjør hverdagen enklere med færre tekniske utfordringer. Kanskje vil de redusere frustrasjon over ustabil teknologi, sikre effektivt samarbeid i teamet, og skape en enkel og pålitelig måte å holde kontakt på med eksterne partnere ved å investere i en ny videokonferanseløsning. Mens alt de trenger kanskje er en billig hub som knytter ting de allerede har, sømløst sammen. Ved å identifisere disse dypere behovene, kan du foreslå en løsning som både oppfyller de tekniske kravene og bidrar til å forbedre deres opplevelse.

Å forstå kundens reelle behov kan være forskjellen mellom et salg og et langsiktig partnerskap. Når kunden opplever at du forstår både deres uttalte og uuttalte behov, bygger du tillit og skaper en relasjon som strekker seg forbi selve produktet eller tjenesten du selger. Dette handler om å være mer enn en leverandør; det handler om å være en verdifull rådgiver og partner for kunden.

Dokumentasjon – Nøkkelen til troverdighet og katastrofeberedskap

En annen kritisk faktor for suksess, særlig innen teknologisk salg, er dokumentasjon. Selv om det kan føles som en unødvendig rutine, er dokumentasjon en livredder når ting går galt. Det handler om å være forberedt – både for kundens og bedriftens skyld.

Eksempel på effektiv dokumentasjon: La oss si at du jobber med salg av AV-utstyr eller videomøteløsninger. Med detaljert dokumentasjon på systemoppsettet kan du raskt identifisere hvilke komponenter som kan gjenbrukes og hva som må byttes ut. Denne typen dokumentasjon gjør feilsøking og vedlikehold mer effektivt, og den gir verdi på flere måter:

For det første hjelper den teknikere med å forstå hva som allerede er installert, slik at de kan gjøre nødvendige justeringer uten å bruke unødvendig tid på å undersøke eller teste utstyr. For det andre støtter dokumentasjonen en proaktiv tilnærming ved å gi overordnede skisser over hvordan ting henger sammen. Disse skissene kan inkludere kabelføringer, nettverkskonfigurasjoner og plasseringer av noder eller hubber, slik at alle involverte parter lett kan forstå infrastrukturen.

I salgsprosessen kan dette også bety at selgeren kan redusere estimert arbeidsmengde ved å dra nytte av gjenbrukbare komponenter – for eksempel en eksisterende kabel mellom tak og gulv som fortsatt er fullt funksjonell. Dette sparer kunden for både tid og penger, samtidig som det gir en mer kostnadseffektiv løsning. Med dokumentasjonen på plass får kunden en følelse av trygghet i at systemene deres er godt kartlagt og at supportteamet har full oversikt og kontroll.

Kundereisen – Bygg lojalitet gjennom oppfølging

Salgsreisen slutter ikke med en signert kontrakt. Det er da arbeidet begynner. Hvordan du følger opp kunden kan avgjøre om de blir lojale eller søker nye alternativer. Enkel, regelmessig oppfølging – gjerne gjennom jevnlige sjekker, oppdateringer om nye produkter, eller en e-post som viser interesse for hvordan det går – kan gjøre stor forskjell.

Å finne en balanse der oppfølgingen føles ekte, og ikke bare som en taktikk for å oppnå raske resultater, er avgjørende. Her er noen tips for hvordan du kan opprettholde den riktige balansen i kundereisen:

1. Genuin interesse:
   Det er viktig å ikke kun fokusere på salget, men også på kundens erfaring med produktet eller tjenesten etter at kontrakten er signert. Vis at du er genuint interessert i hvordan de opplever løsningen, og om de har noen spørsmål eller behov for videre støtte. Dette kan innebære en enkel oppfølging som: «Hei, jeg håper alt går bra med produktet. Er det noe mer jeg kan hjelpe deg med?»
2. Vær personlig:
   Skreddersy kommunikasjonen etter hva du vet om kunden. Hvis du tidligere har hatt samtaler om spesifikke utfordringer de står overfor, referer gjerne til disse når du tar kontakt. For eksempel, en e-post som minner om et produkt som kan løse et spesifikt problem de har, føles mer personlig og relevant enn en generell salgsoppdatering. Dette viser at du har lyttet og er i stand til å tilpasse tilbudet ditt etter deres behov.
3. Ikke press for salg:
   Hver oppfølging trenger ikke være en salgsfremmende handling. Det er viktig at kundene føler at du er der for deres beste interesse, ikke bare for å få dem til å kjøpe mer. Gode oppfølginger kan dreie seg om å tilby merverdi, som for eksempel tips for å bruke produktet mer effektivt eller en invitasjon til å delta på et relevant webinar.
4. Hyppighet og timing:
   Det er viktig å finne den rette frekvensen for oppfølgingen. For noen kunder kan ukentlige oppdateringer være passende, mens for andre kan det føles overveldende. Observer hvordan kundene reagerer på kommunikasjonen din, og tilpass hyppigheten etter deres preferanser. En god tommelfingerregel er å starte med hyppigere oppfølging i begynnelsen og gradvis justere basert på deres respons.
5. Bygg tillit:
   Lojalitet bygges over tid, og kontinuerlig, autentisk kommunikasjon er en viktig del av dette. Vis at du er på kundens side og har deres beste interesse i tankene. Dette handler om å være en pålitelig partner som er tilgjengelig for å støtte dem gjennom hele kundereisen, og ikke bare når det er på høy tid for neste salg.

Digitale verktøy for en mer effektiv salgsprosess

Riktig verktøy kan gi deg en betydelig fordel i salgsprosessen. For eksempel kan et godt CRM-system som HubSpot eller Salesforce hjelpe deg med å holde oversikt over kundens behov, preferanser og tidligere interaksjoner. Å bruke slike verktøy effektivt kan sikre en helhetlig og personlig tilnærming til hver kunde.

Psykologien bak salg – Emosjonelle forbindelser og ubevisste valg

En god selger vet at beslutninger sjelden tas kun rasjonelt. Ofte spiller følelser, behov og ønsker en avgjørende rolle. Å forstå disse ubevisste drivkreftene kan gi deg en stor fordel.

Tips for å skape en emosjonell forbindelse:

1. Speiling: Speil kundens kroppsspråk og tempo i samtalen. Dette skaper en følelse av trygghet og forståelse.
2. Behovspyramide: Vurder kundens plassering på Maslows behovspyramide. Er de primært fokusert på trygghet, tilhørighet, eller selvrealisering? Dette kan påvirke hvilken tone du bruker og hvilke fordeler du fremhever.
3. Lytting: Vær en aktiv lytter – legg merke til både det kunden sier og det de ikke sier. Uuttalte bekymringer kan være nøkkelen til å forstå hva som virkelig betyr noe for dem.

«Regelen om tre» – Gjør det enkelt

Enkelhet er nøkkelen når det gjelder brukeropplevelse, og jeg følger en enkel regel: «Regelen om tre». Dette betyr at enhver interaksjon eller prosess bør være så brukervennlig som mulig, med maksimalt tre steg for å oppnå et resultat.

For eksempel, når du utvikler et brukergrensesnitt for et produkt, bør viktige funksjoner kunne nås med maks tre klikk. Dette reduserer frustrasjon, øker kundetilfredsheten og gir en bedre brukeropplevelse. Når vi holder ting enkelt, skaper vi positive opplevelser som bygger lojalitet og tillit.

Dette gjelder også for tilbudsbrev, nettsider og andre digitale opplevelser. Ta for eksempel denne nettsiden: den har en hovedside, undersider og innlegg – aldri mer enn tre nivåer. Ved å bruke «regelen om tre» kan du holde strukturen oversiktlig og lettfattelig, noe som gjør det enklere for brukeren å finne informasjon uten å føle seg overveldet. På samme måte kan et tilbudsbrev bygges opp med tre klare hovedpunkter, noe som gjør det mer forståelig og effektivt.

Ved å følge denne tilnærmingen, kan du skape en sømløs og effektiv opplevelse som både kunder og brukere setter pris på.

Kulturelle forskjeller i salg – Vær deg selv, men vær bevisst

Kulturelle nyanser kan spille en stor rolle i hvordan salg oppleves. Likevel viser erfaring at det å være seg selv – med en respektfull holdning til kundens kultur – skaper de beste resultatene. Mens etteraping kan virke kunstig, sender genuin interesse og ydmykhet et sterkt signal om respekt og tillit. Det handler om å møte mennesker på en måte som føles ekte, og dermed bygge relasjoner basert på forståelse.

Oppsummering: Nøklene til å bli bedre i salg

1. Kunden først: Salg handler om å hjelpe kunden å dekke et behov, ikke ditt ønske om inntekt. Du må jobbe for å forstå kundens behov, finne riktig løsning og skape en ekstra verdi rundt dette.
2. Bygg tillit gjennom samsvar med ord og handling: Sikre troverdighet ved å være forberedt og ha god dokumentasjon i bakhånd.
3. Følg opp – hver gang: Kundereisen er en sirkel, ikke en linje. Lojalitet bygges over tid, og det krever kontinuerlig oppfølging.
4. Utnytt psykologien: Bruk emosjonelle forbindelser og ubevisste valg til din fordel. Forstå kundens drivkrefter, men ikke spill, vær ærlig.
5. Hold det enkelt med regelen om tre: Gi kunden en sømløs opplevelse ved å holde brukergrensesnitt og prosesser enkle og intuitive.

Ved å bygge sterke relasjoner, forstå psykologien bak kundens valg, dokumentere og forenkle, vil du stå bedre rustet til å møte utfordringene i salgsprosessen. Salg er mer enn en transaksjon – det er en måte å bygge varige forbindelser på.