Vi forhandler hele tiden. Ikke bare om kontrakter, lønn og store beslutninger, men også om hvem som tar oppvasken, hva man skal spise til middag, hvor man skal handle, og hvordan vi balanserer våre egne behov mot andres.
Livet er en eneste stor forhandling, enten vi er bevisste på det eller ikke. For meg er forhandling ikke bare en ferdighet – det er en filosofi som handler om å finne løsninger som skaper verdi for alle involverte. Jeg har alltid trodd på et åpent sinn; når du ikke setter grenser for hva som er mulig, vil du ofte finne kreative kompromisser der andre bare ser begrensninger.
En forhandler uten boks
Min tilnærming til forhandlinger henger tett sammen med måten jeg ser verden på. Nettstedet mitt heter Open Mind av en grunn: Jeg har aldri vært begrenset av faste rammer eller tradisjonelle metoder. Jeg tror på fleksibilitet, nysgjerrighet og kreativ problemløsning.
Kanskje handler det om hvordan jeg vokste opp. Jeg måtte alltid finne mine egne svar, løse problemer på egenhånd og lære ting gjennom erfaring. Når du leter lenge nok etter en løsning, finner du ofte noe enda bedre på veien.
Denne evnen til å se alternativer der andre ser begrensninger, er selve kjernen i en god forhandler. Det handler om å forstå behovene bak posisjonene, se etter felles grunnlag, og bruke kreativitet til å finne løsninger ingen hadde tenkt på.
Ærlighet som forhandlingstaktikk
En av de viktigste lærdommene jeg har gjort meg, er at ærlighet kan snu en konflikt til en mulighet.
En gang sto jeg i en krevende forhandling med en misfornøyd kunde som ønsket å levere tilbake en teknologisk løsning en tidligere selger hadde levert. De var klare til «kamp» med både advokater og Forbrukerrådet på laget. Etter å ha lyttet til frustrasjonene deres, innså jeg at selve teknologien ikke var problemet – de manglet rett og slett tid og kompetanse til å drifte løsningen.
I stedet for å gå i forsvarsposisjon, valgte jeg å være ærlig:
«Jeg må innrømme at vi heller ikke er helt fornøyde med dere som kunde.»
Det ble så stille at man nesten kunne høre advokatenes hjerter hoppe over et par slag. Men før de rakk å summe seg, la jeg til:
«Grunnen er at vi lever av fornøyde kunder. Hvis dere ikke er fornøyde, føler vi at vi har feilet.»
Den åpne og ærlige holdningen tok brodden av konflikten og åpnet døren for en ny løsning: en tjenesteavtale der vi tok over driften. Ironisk nok ble avtalen mer lønnsom enn den opprinnelige, og kunden gikk fra å være misfornøyd til å signere en utvidet kontrakt. Dette viser hvordan ærlighet ikke bare kan snu en konflikt, men også skape muligheter for vekst og merverdi.
Salg og kundeservice: Forhandling i praksis
Nøkkelen til god kundeservice
Gode forhandlinger er ikke bare noe som skjer i lukkede møterom; de skjer hver gang du møter en kunde. Kundeservice handler om å forstå hva kunden egentlig trenger, og hvordan du kan innfri – eller justere – forventningene på en måte som gir gevinst for begge parter.
- Lytt aktivt: Mange konflikter i service-situasjoner skyldes at kunden ikke føler seg hørt.
- Vær løsningsorientert: Se alltid etter hva som kan gjøres, i stedet for å fokusere på hva som ikke går.
- Bygg tillit: Vær åpen om mulighetene og begrensningene, og gi kunden et reelt valg.
Når du håndterer en misfornøyd kunde med god forhandlingsteknikk, kan du ofte snu en negativ opplevelse til et langt mer lojalitetsbyggende kundeforhold enn om kunden aldri hadde hatt en klage til å begynne med.
Salg – en forhandlingsarena
I salgssituasjoner er forhandling kjernen i prosessen. Det kan handle om pris, leveringsvilkår, produktspesifikasjoner eller noe helt annet. De beste selgerne vet at:
- Ego må legges til side: Det handler ikke om å vinne en argumentasjon, men om å identifisere kundens behov og tilby den beste mulige løsningen.
- Fleksibilitet er en styrke: Å kunne justere tilbudet, enten ved å endre pris, servicegrad eller produktinnhold, viser at du ønsker å møte kunden på midten.
- Ærlighet øker troverdighet: Ved å være åpen om begrensninger og muligheter, skapes varig tillit.
Ego er forhandlingens største fiende
Det motsatte av en god forhandling er en fastlåst posisjon. Et perfekt eksempel på dette så jeg i en partilederdebatt på TV. Politikerne virket helt uenige – men da jeg lyttet nøye, og så debatten en gang til, skjønte jeg at de egentlig var enige. Problemet var at ingen ville gi slipp på sitt ego og la den andre få æren.
De kastet bort 40 minutter på å krangle om hva problemet var, mens egentlig var helt enige om løsningen.
Dette er en klassisk feil i forhandlinger: Folk fokuserer mer på å ha rett enn på å finne en løsning. Når prestisje står i veien, blir forhandlinger en maktkamp i stedet for en vei videre.
Fleksibilitet skaper vinn-vinn-situasjoner
Forhandlinger er ikke bare en kamp om posisjoner – de handler om å være fleksibel nok til å finne nye løsninger. Når du går inn i en forhandling, bør du spørre deg selv:
- Hva er mitt viktigste mål?
- Hvor kan jeg være fleksibel?
- Hva er ikke til forhandling?
De beste avtalene skapes når begge parter må gi litt – men også får noe verdifullt tilbake. Eller, som en tidligere kollega sa: «De beste forhandlingene er når begge parter er litt misfornøyde.» For da betyr det at begge har gitt noe og fått noe – en ekte balanse.
Pragmatisk og fleksibel – nøkler til suksess
Å forhandle betyr ofte å være pragmatisk. Det vil si å fokusere på det som fungerer i dag, fremfor det perfekte som kanskje aldri blir realisert. Som den franske filosofen Voltaire sa:
«Ikke la det perfekte bli det godes fiende.»
I arbeidslivet har jeg sett dette blant annet i salg og kundeservice, der du må balansere kvalitet, pris, kundens behov, bedriftens ressurser og tidshorisonter. Et perfekt tilbud kan være umulig å levere; da gjelder det å se hva som faktisk er gjennomførbart – og gjenstand for forhandling – slik at begge parter får et resultat de kan leve godt med.
Enkelhet vs. sikkerhet – en balansegang
Jeg var i utgangspunktet på vei å skrive at sikkerhet ikke er noe man forhandler om – men så slo det meg at selv på dette området inngår vi ofte kompromisser. For da jeg jobbet med tjenesteutvikling, var målet å gjøre tjenesten både brukervennlig og enkel å bruke. Men enkelhet og sikkerhet er ofte to motstridende hensyn som må forhandles.
Du kan for eksempel sette på fire låser på ytterdøra di – én med kode, én med nøkkel, én med øyescanning og én med fingeravtrykklesing – for å øke sikkerheten. Da har du i praksis forhandlet bort brukervennlighet til fordel for mer trygghet, samtidig som det blir veldig tungvint å komme seg inn og ut.
Derfor forhandler vi oss gjerne frem til at én god lås holder: Det gir et tilfredsstillende sikkerhetsnivå, men er fortsatt praktisk i hverdagen. På samme måte kan en tjeneste være svært sikker, men desto vanskeligere å bruke. Kunststykket ligger i å balansere disse hensynene slik at brukerne både kan føle seg trygge og oppleve at tjenesten er intuitiv og effektiv.
Ventet vi på teleportøren? Nei!
Teknologi er en evig forhandlingsprosess mellom det mulige og det ønskelige. Vi begynte med brevpost, gikk videre til telegraf, telefon, e-post og videokonferanse. Hadde vi bare sittet og ventet på «den perfekte løsningen» – la oss si en teleportør – ville utviklingen stoppet helt opp. Vi forhandler oss i stedet frem til bedre og bedre kommunikasjonsløsninger.
Du finner den beste løsningen som er mulig innenfor rammene du har: Vi ser hvilke muligheter vi har nå, aksepterer noen begrensninger, og beveger oss fremover med stadig små forbedringer.
Oppsummert: Slik får du forhandlingene til å flyte
- Vær åpen og ærlig: Tør å si hva du tenker, men på en konstruktiv måte.
- Lytt for å forstå: Mye av konfliktene bunner i at ingen føler seg hørt.
- Bygg tillit gjennom løsninger: Fokuser på hva som kan gjøres fremfor hva som ikke kan endres.
- Se mulighetene som finnes i dag: Ikke vent på en «teleportør» eller en perfekt løsning. Forhandle deg frem til stadig bedre resultater.
- Gi litt for å få litt: Ideelle forhandlinger innebærer kompromiss – at begge parter føler at de har fått noe verdifullt.
Forhandling handler ikke om å vinne, men om å gå sammen mot en løsning som gir varig verdi. Enten du jobber i salg, driver kundeservice, styrer et prosjekt eller rett og slett skal bestemme middagsplaner – husk at alt kan forhandles. Det er denne åpenheten, kombinert med pragmatisme og menneskelig forståelse, som til syvende og sist åpner dører.
Ønsker du å dele dine egne erfaringer eller lære mer om hvordan jeg jobber med forhandling og kommunikasjon? Ta gjerne kontakt, så fortsetter vi forhandlingen videre – sammen.
