Har du noen gang opplevd å gjøre noe ekstra for noen, bare for å få et ekte, varmt smil tilbake? Ikke et høflig smil, men et som lyser opp hele personen og forteller deg at du virkelig har gjort en forskjell?
Da jeg ble paragliderinstruktør, brukte jeg hundrevis av timer på å lære andre å fly. Ikke for penger, ikke for status, men fordi det å se noen mestre noe nytt, var en belønning i seg selv. Og den belønningen kom i form av mestringsglede, et takknemlig blikk, og DET smilet. Smilet som fortalte meg at det jeg lærte de, hadde en verdi. Det fikk meg til å vokse, til å kjenne på mening.
Men hvor ofte gir vi egentlig ros til andre? Og enda viktigere – hvor ofte gir vi meningsfull ros?
Vi er raske til å klage – men hva med ros?
Når vi opplever dårlig service eller urettferdig behandling, nøler vi ikke med å si ifra. Vi skriver negative anmeldelser, ringer kundeservice eller deler frustrasjonen med andre. Men når noe går bra, hva gjør vi da? – Ofte forblir vi tause.
Jeg fortalte en butikkdriver om hvordan jeg hadde rost en ansatt på en tilstøtende kafé for eksepsjonell service – bedre enn da de var tre på jobb. Hun lyste opp da jeg beskrev hvor sømløst alt gikk med henne alene. Mens poenget mitt var at vi sjelden er flinke nok til å rose hverandre, var responsen til butikkdriveren overraskende: Hun fikk ofte ros, sa hun. Det var slett ikke uvanlig.
Så da begynte jeg å undre på om ros egentlig er så sjelden som jeg tror, eller er det bare at vi ikke ser den? Klager skjer høyt og offentlig, mens ros gis ofte i det stille – i en kort samtale, et smil eller et lavmælt «Takk, du gjorde en fantastisk jobb.» Eller kanskje hun egentlig var litt misunnelig? Kanskje hun trengte å minne meg på hvor flink hun selv var – og fikk meg samtidig til å lure: Hvor ofte gir vi ros på en måte som virkelig treffer?
Den ansatte jeg roste på kafeen lyste ikke opp bare fordi jeg sa noe hyggelig – men fordi jeg var konkret. Jeg sa ikke bare «Du er flink,» men «Du håndterte kundene mer effektivt alene enn når dere er tre på jobb.»
Det er en vesentlig forskjell. For ros som ikke er spesifikk, forsvinner ofte i intet. «Du er flink» er hyggelig å høre, men uten kontekst gir det ingen informasjon om hva som faktisk ble gjort bra. Ingen læring, ingen retning – og ofte ingen varig effekt. Men når ros er konkret, blir den noe vi kan ta til oss og vokse av.
Så kanskje problemet ikke er hvor ofte vi gir ros, men hvordan vi gir den? Butikkeieren nevnte eksempler på hvor mange som hadde skrytt av hvor flott butikk hun hadde, men ikke noe om ros i form av hvor flink de ansatte var. Kanskje var det der forskjellen lå. Dette fikk meg til å tenke på noe vi lærte da jeg sertifiserte meg på Microsoft servere: I IT-verdenen er den beste tilbakemeldingen ofte… ingen tilbakemelding. For folk sier sjelden fra når alt fungerer – og kanskje er det litt sånn i butikk også?
Hvor mange ganger har du rost en ansatt etter en handel? Eller har du, som de fleste, bare gått ut døra og tenkt: «Dette var en god opplevelse,» uten å si det høyt?
Psykologien bak ros – hvorfor det betyr så mye
Ros handler ikke bare om å gi komplimenter – det handler om å bli sett. Når noen gir oss ekte ros, basert på en konkret handling, aktiveres belønningssenteret i hjernen vår. Dopamin frigjøres, vi føler oss verdsatt, og vi ønsker å gjøre mer av det som ble rost.
For den som gir ros, skjer det også noe interessant: Hjernen vår belønner oss med de samme gode følelsene. Det gir oss en følelse av tilhørighet, mening og til og med økt selvfølelse. Ros er altså ikke bare en gave til den som mottar den, men også til den som gir den.
Meningsfull ros – hva fungerer best?
Her kommer vi til kjernen av problemet: Generell ros fungerer sjelden bra.
«Du er flink,» eller «Bra jobba,» er hyggelig å høre, men hvis den ikke er knyttet til noe spesifikt, preller den ofte av.
Jeg har fått mye ros opp gjennom årene, men sjelden knyttet til en konkret handling. Derfor har jeg ofte ikke klart å ta det til meg. Det er som å få applaus fra et publikum som ikke engang så hva du gjorde – det føles mer som smisk enn faktisk anerkjennelse.
Men når noen sier:
- «Jeg likte hvordan du forklarte dette på en enkel måte, det hjalp meg virkelig.»
- «Måten du håndterte den vanskelige kunden på var imponerende.»
Da treffer det. – For da vet vi hva vi har gjort riktig, og hvordan vi kan gjenskape det.
Når hunden din gjør noe bra, roser du den med én gang – så den skjønner hva den gjorde riktig, og får lyst til å gjøre det igjen. Men hvor godt fungerer det hvis du kommer noen dager senere og sier: «Godt jobbet med det trikset du gjorde her om dagen«? Det treffer liksom ikke helt, gjør det vel?
Ros må være konkret – eller, som med hunder, komme i øyeblikket. Ellers mister den effekten sin. Både for hunder. Og for folk.
Ros er gratis – men verdien er enorm
Det tar sekunder å gi ros, men effekten kan vare i årevis. Kanskje husker du fortsatt en lærer, en sjef, eller en venn som sa noe som fikk deg til å tro mer på deg selv.
Tenk på hvor mye en liten setning kan bety for noen. Et anerkjennende nikk. Et «Takk, dette gjorde en forskjell.»
Så her er utfordringen: Neste gang du opplever noe bra, si det høyt. Fortell baristaen at kaffen var perfekt. Fortell kollegaen at de gjorde en solid jobb i møtet. Fortell en venn at du setter pris på dem – og hvorfor.
Det koster deg ingenting å si det. Men det kan forandre noens dag. Og gjør du det ikke for den andre, så gjør det for deg selv. Fordi det smilet du får tilbake, er verdt mer enn du tror.
Les også artikkelen om tilbakemeldinger.
