Vi har alle opplevd det: En kunde ringer eller møter opp frustrert fordi noe har gått galt. Kanskje en kollega har rotet det til, eller en tidligere ansatt har etterlatt seg et kaos. Fristelsen til å skyve ansvaret over på andre, eller bare få kunden ut av døren, kan være stor. Men dette er akkurat øyeblikket hvor forskjellen mellom middelmådig og eksepsjonell kundeservice blir synlig.

En av de viktigste lærdommene jeg har tatt med meg gjennom årene, er at ansvar handler om mer enn å rydde opp i egne feil. Det handler om å ta eierforhold til situasjoner – også de som er skapt av andre.

Holdningen til å ta ansvar ble formet tidlig

Min tilnærming til ansvar ble formet allerede i tenårene. Som leder for ungdomsredaksjonen i Skjervøy Nærradio måtte jeg stadig håndtere konsekvensene av andres handlinger. Redaksjonen besto av 15–16 ungdommer i alderen 14–19, og selv om det ofte var et kreativt og morsomt miljø, kunne det også bli utfordrende. Noen ganger føltes det mer som en ungdomsklubb enn en radioredaksjon.

Når noe gikk galt – og det gjorde det fra tid til annen – var det alltid jeg som måtte stå til rette for redaktør og daglig leder. Det spilte ingen rolle om jeg hadde vært til stede eller visste hva som hadde skjedd. Som leder var det mitt ansvar å rydde opp, finne løsninger og sørge for at vi som team kunne fortsette arbeidet. Den erfaringen lærte meg tidlig at ansvar ikke handler om hvem som har skylden, men om hvem som tar tak.

Når du og jeg snakker med kunden, representerer vi bedriften

For kunden spiller det ingen rolle hvem som har skapt problemet. De ser ikke enkeltpersoner – de ser bedriften. Og når det er du som står der, enten på telefonen eller i et møte, så er du ansiktet til virksomheten. Om du velger å skylde på en kollega, bidrar du bare til å bygge opp under kundens frustrasjon og usikkerhet. Kunden trenger ikke din interne «oppvaskliste». De trenger løsningen.

Eierforhold og laget bak deg

Når en situasjon oppstår, handler det om å eie den. Ta ansvar for problemet som om det var ditt eget, selv om det kanskje er langt fra tilfelle. For eksempel: Hvis et produkt har blitt solgt med feil premisser, eller en tjeneste har blitt levert utilstrekkelig, er det din jobb å rette opp. Og det krever en løsningsorientert holdning, ikke en defensiv en.

I en bedrift er vi ikke bare ansvarlige for vårt eget arbeid. Vi står også ansvarlige for våre kollegaers handlinger, enten vi liker det eller ikke. Det betyr at du må være forberedt på å rydde opp, selv når det føles urettferdig. Det er derfor kommunikasjon og tillit innad i teamet er så viktig – men kunden skal aldri merke at det er rot internt.

En liten investering med stor avkastning

Når du tar ansvar og løser problemet, bygger du ikke bare tillit hos kunden, men også hos dine kollegaer og ledelsen. Det viser styrke, modenhet og en genuin forståelse for hva det betyr å representere bedriften. Og hvem vet – kanskje den kunden du hjalp i dag, blir en av dine mest lojale ambassadører i fremtiden.

Så neste gang du står overfor en utfordrende situasjon, husk dette: Kunden bryr seg ikke om hvem som har skylden. Kunden bryr seg om at problemet blir løst. Ta eierforhold, finn løsningen, og bruk oppvaskbørsten når du kommer tilbake på kontoret.