En kunde hadde nylig kjøpt en datamaskin og ringte IT-support fordi «datamaskinen ikke virket.» Supportteknikeren gikk tålmodig gjennom alle de vanlige feilsøkingsstegene: Er PC-en koblet til strøm? Er alle kablene riktig tilkoblet? Er skjermen på? Etter hvert som samtalen fortsatte, begynte teknikerne å mistenke at noe var grunnleggende galt.

Så kom det avgjørende øyeblikket:

Support:
– «Kan du sjekke om strømindikatoren på PC-en lyser?»
Kunden:
– «Nei, det er helt mørkt her.»
Support:
– «Mørkt?»
Kunden:
– «Ja, strømmen har gått i hele nabolaget.»

Supportteknikeren tok en dyp pust og svarte med et råd som har blitt legendarisk:

– «Jeg tror kanskje du bør returnere PC-en. Du er for dum til å eie en.»

Historien er trolig mer myte enn virkelighet, men den brukes ofte for å illustrere hvor utfordrende det kan være å drive med kundeservice. Samtidig minner den oss om at folk noen ganger rett og slett ikke har den teknologiske forståelsen vi tar for gitt. Historien reflekterer hvor viktig det er med tålmodighet og empati i support og kundeservice.

Denne anekdoten fikk meg til å tenke på en egenopplevd historie fra en tid da internett begynte å bli en del av hverdagen og utviklingen gikk veldig raskt. Det var ikke alle som klarte å henge med i svingene, og én episode fra tiden jeg jobbet i IT-seksjonen på Høgskolen har brent seg fast i minnet.

En av de eldste lærerne ringte, fly forbannet, og stilte meg til veggs om både sikkerhet og personvern:

– «Hvordan kan det ha seg at andre kan se hva jeg gjør på min PC?!»

Det viste seg at hun hadde jobbet med en fagplan for en utdanning da en desentralisert student ringte og fortalte at hun satt og så på akkurat den samme fagplanen. Dette fikk læreren til å konkludere:

– «Betyr det at alle kan se hva jeg har på skjermen min?!»

Etter å ha fått høre en lang tirade om «den elendige sikkerheten i IT-nettverket vårt,» måtte jeg grave dypt i den pedagogiske verktøykassa. Jeg tok en liten pause for å samle meg, gikk opp til kontoret hennes og ba henne vise meg hvor hun hadde funnet fagplanen hun jobbet med. Jeg ville forsikre meg om at hun faktisk hadde åpnet den fra nettsiden vår og ikke fra en lokal fil. Da alt var bekreftet, valgte jeg en sammenligning jeg håpet ville treffe:

«Internett er litt som TV,» sa jeg. «Når du ser Dagsrevyen på NRK, kan også naboen din se den samme nyhetssendingen på sin egen TV samtidig. Det betyr ikke at de ser hva du gjør, men at dere ser på det samme innholdet.»

Læreren var stille et øyeblikk. Så kom det oppklarende spørsmålet, levert med en liten snert:

– «Så det du egentlig sier, er at jeg bare skal late som om det ikke skjer?»

Jeg trakk pusten dypt og prøvde meg på en ny analogi, denne gangen om radioen. Deretter forklarte jeg tålmodig forskjellen på å hente et dokument fra fellesområdet på filserveren og det å hente det fra Høgskolens webside, mens jeg guidet henne gjennom operasjonen. Til slutt aksepterte hun motvillig forklaringen min, men understreket at vi måtte prioritere sikkerheten langt høyere – en kommentar som i seg selv bekreftet at hun egentlig ikke hadde skjønt forskjellen.

I ettertid ser jeg på denne episoden som en påminnelse om hvor raskt verden utvikler seg, og hvor lett det er å ta vår egen forståelse for gitt. For de som vokser opp med ny teknologi, er det intuitivt – men for de som møter den for første gang i voksen alder, kan den virke som ren magi. Det er lett å le av slike historier, men de minner oss også om viktigheten av å møte folk der de er, med respekt og tålmodighet.