Et vanlig, men lite snakket om aspekt ved kommunikasjon, er hvordan hjernen vår lurer oss. Den husker at vi har sagt noe, men ikke nødvendigvis når, til hvem eller i hvilken sammenheng. Vi opplever det som opplagt at beskjeden er gitt, fordi vi husker at vi har formulert den. Men vi glemmer ofte hvem som faktisk hørte det. Det er kommunikasjonsfellen.
Et enkelt eksempel fra hverdagen illustrerer dette godt. Du gir beskjed til barna dine om en endring i reglene hjemme. En måned senere er du helt sikker på at du har sagt det, og blir kanskje frustrert når ett av barna ikke følger opp. Først senere innser du at det barnet som «ikke fulgte med», faktisk ikke var til stede. Det var på toalettet da du sa det. Du har sagt det, ja, men ikke til den det faktisk gjaldt.
Dette skjer hele tiden også i arbeidslivet. Vi tror at informasjon er gitt og forstått, fordi vi har delt den én gang i et møte, i en e-post eller i forbifarten i gangen. Vi tar for gitt at alle har hørt det, forstått det og husker det. Men vi glemmer at folk kan ha vært distrahert, borte eller tolket budskapet på en helt annen måte enn vi selv gjør.
Det er gjerne rundt lunsjbordet eller ved kaffemaskinen at man innser hva som har skjedd. Én trodde det gjaldt neste måned, en annen fikk det ikke med seg i det hele tatt, og en tredje har allerede tolket budskapet på sin helt egen måte.
Psykologiske prinsipper bak kommunikasjonsfellen
- Illusjonen om transparens (Illusion of Transparency)
Vi har en tendens til å tro at det vi vet, også er kjent for andre. Når vi formidler informasjon, antar vi ofte at folk forstår budskapet på samme måte som vi selv gjør. Dette kalles illusjonen om transparens. Det er et psykologisk fenomen der vi overvurderer hvor godt andre forstår oss, bare fordi vi selv har klart for oss hva vi mener.
Dette kan føre til at vi hopper over forklaringer eller detaljer vi anser som «selvfølgelige». Resultatet er ofte et gap i forståelsen. Folk sitter igjen med spørsmål, tolkninger og frustrasjon, uten helt å vite hva de har gått glipp av.
Et typisk eksempel er en leder som har jobbet lenge med en ny strategi sammen med ledergruppen. Når nyheten skal presenteres for resten av organisasjonen, oppsummerer han alt i én slide og sier at dette er «riktig vei videre». Men de ansatte, som ikke har vært med i prosessen, forstår ikke konteksten. De mangler innsikt i hvorfor endringen skjer, hva den innebærer og hva det betyr for dem. Budskapet er tydelig for den som sier det, men uklart for dem som hører på.
- Forankring (Anchoring)
Et annet prinsipp som kan forsterke kommunikasjonsfellen er forankring. Det betyr at vi legger stor vekt på den første informasjonen vi får, og lar den farge hvordan vi tolker resten av budskapet. Det kan gjøre oss mindre åpne for å ta inn nyanser og justeringer, selv når ny informasjon kommer senere.
I en endringsprosess kan forankring være ekstra problematisk. Tenk deg at en mellomleder starter et allmøte med å si at «dette er ikke en stor endring». Selv om det senere kommer detaljer om store endringer i arbeidsoppgaver, kontorplasser eller struktur, vil mange ha festet seg ved den første beskjeden. De tolker resten i lys av dette og kan oppleve et brudd mellom ord og realitet. Når førsteinntrykket får definere alt som kommer etterpå, risikerer man at budskapet mister troverdighet.
- Bekreftelsesbias (Confirmation Bias)
Bekreftelsesbias handler om at vi har en tendens til å lete etter, legge merke til og vektlegge informasjon som bekrefter det vi allerede tror. Dette påvirker både hvordan vi tolker informasjon, og hvordan vi kommuniserer den videre. Når vi formidler et budskap, kan vi ubevisst velge å fokusere på det som passer med vår egen forståelse eller det vi tror folk vil høre, mens vi unngår det som kan være kontroversielt eller vanskelig å snakke om.
Et eksempel kan være en leder som presenterer resultater etter en krevende periode. Hun velger å fokusere på det som har gått bra, og understreker at «vi er på riktig vei». Samtidig lar hun være å nevne usikkerheten rundt neste kvartal, uenigheter i teamet eller kundetilbakemeldinger som krever endringer. I hennes hode er det viktig å opprettholde motivasjonen. Men for de ansatte kan det skape mistillit. De merker at noe ikke blir sagt, og begynner å spekulere i hva som holdes tilbake.
Hvordan unngå kommunikasjonsfellen?
Å være klar over disse psykologiske prinsippene er det første steget for å unngå kommunikasjonsfellen. Her er noen tiltak du kan ta for å sikre at budskapene dine blir mottatt på riktig måte:
- Vær eksplisitt og detaljert
Ikke anta at folk forstår alt slik du gjør. Ta deg tid til å forklare sammenhenger, kontekster og bakgrunn. Når informasjonen er kompleks, bryt den ned i mindre deler, og vær tydelig i kommunikasjonen.
- Bekreft forståelsen
Når du har kommunisert et budskap, sjekk at folk har fått det med seg. Still spørsmål for å sikre at de har forstått hva du mente, og vær åpen for at det kan være misforståelser som trenger å bli rettet opp.
- Vær åpen for tilbakemeldinger
Skap en kultur der folk føler seg trygge nok til å stille spørsmål og uttrykke usikkerhet. Når folk har muligheten til å klargjøre ting de ikke forstår, minsker risikoen for at informasjonen blir «forvrengt» på veien.
- Bruk flere kanaler
Ikke stol på en enkelt kanal for å kommunisere viktige budskap. Kombiner muntlige, skriftlige og visuelle medier for å sikre at informasjonen når fram til alle på en forståelig måte.
Avslutning
Kommunikasjonsfellen er et psykologisk fenomen som kan få store konsekvenser, spesielt i organisasjoner som står i endring, eller der tempoet er høyt og beslutninger tas raskt. Når vi ikke er bevisste på hvordan informasjon faktisk mottas og tolkes, skaper vi lett avstand mellom hva som blir sagt og hva som faktisk blir forstått.
Gjennom å kjenne til prinsipper som illusjonen om transparens, forankring og bekreftelsesbias, kan vi styrke formidlingen vår og bli mer oppmerksomme på hvilke mekanismer som står i spill når vi kommuniserer. Det handler ikke om å si mer, men om å si det bedre. Og det handler ikke minst om å skape rom for dialog og avklaringer, slik at budskapet ikke bare høres, men også forstås.
Jeg har selv sett hvordan kommunikasjonsfellen oppstår i praksis, særlig når informasjon deles stykkevis og delt. Noen får være med hele veien og ser helheten. Andre blir informert i et møte, men mangler konteksten og forstår derfor ikke helt hva som ligger bak beslutningen. Dette er særlig viktig for mellomledere å være bevisste på, siden det ofte er de som skal videreformidle informasjon og samtidig vurdere hvor mye detaljer som er nok.
Mange virksomheter bruker store ressurser på ekstern markedsføring, mens de glemmer den interne formidlingen. Vi glemmer at ansatte også er målgrupper, og at de må forstå, eie og tro på budskapet før det har noen reell kraft utad. Intern kommunikasjon er ofte et minst like strategisk arbeid som bygger forståelse, engasjement og retning, som den eksterne.
Klarhet og kontekst er en nødvendighet for å skape tillit, forståelse og samhandling. Å unngå kommunikasjonsfellen handler om mer enn å gjenta budskapet. Det krever at vi er nysgjerrige på hvordan det faktisk lander, og villige til å justere om det ikke traff.
En enkel, men ofte undervurdert måte å styrke forståelsen på, er å sørge for gode møtereferater. Ikke som byråkratisk dokumentasjon, men som et levende hjelpemiddel for å gi folk innsikt i prosessen som ledet frem til beslutningen. Det gjør det mulig å gå tilbake og hente ut kontekst og argumentasjon, og det gir de som ikke var til stede, en reell sjanse til å sette seg inn i hva som er besluttet, og hvorfor.
Les gjerne videre i artikkelen om viktigheten av møtereferat eller hvordan teknologien kan hjelpe deg med referater.
