Vi er raske til å reagere, men glemmer ofte det viktigste – å lytte før vi handler. Virkeligheten følger sjelden manus, verken i butikk, ledelse eller offentlig forvaltning. Når vi handler ut fra halve setninger, gjetninger og skjemaer, risikerer vi å bomme totalt. Noen ganger er det eneste som trengs … å spørre hva saken faktisk gjelder.
En kunde dundret inn i klesbutikken med en PC under armen.
«Denne funker ikke. Jeg vil bytte den!» sa hun irritert.
Ekspeditøren svarte rolig:
«Beklager, vi selger ikke datamaskiner her.»
«Hva har det med saken å gjøre!? Jeg har kvittering!»
Hun viftet med en sammenkrøllet lapp.
Ekspeditøren så på kvitteringen.
«Den er fra Elkjøp. To butikker bort.»
Kunden snøftet, kastet et blikk tilbake og ropte – høyt nok til at hele butikken hørte det:
«For en elendig service!»
Butikksjefen som fikk med seg utbruddet kom stormende til ekspeditøren.
«Hva var det for noe!? Du kan ikke nekte en kunde å bytte! Det er lovpålagt!»
«Men … vi selger jo klær.»
«Det spiller ingen rolle. Forbrukerloven gjelder uansett!» sa sjefen strengt.
«Ja, jeg vet. Men det var PC-en hun ville bytte.»
Sjefen stoppet, stirret tomt – og ruslet tilbake mot kontoret.
På vei dit overhørte han en annen ekspeditør si til en kunde:
«Nei, vi har ikke hatt det på flere uker, og det ser ikke ut til at vi får det med det første heller.»
Sjefen stivnet. Krisealarm!
Han kastet seg mot utgangen, smilte bredt og ropte til kunden:
«Unnskyld, frue! Det stemmer ikke. Vi får det inn snart – det er allerede bestilt!»
Kunden nikket forvirret og gikk.
Sjefen snudde seg mot ekspeditøren:
«Hva var det du sa vi ikke hadde!?»
Ekspeditøren smilte.
«Regn»
Sjefen sa ingenting.
Han begynte kanskje – endelig – å tenke litt før handling.
