Kundeservice handler om langt mer enn bare å smile, svare på spørsmål eller løse problemer. Det er selve hjertet i relasjonen mellom selskap og kunde. Wikipedia definerer det som «bistand og råd gitt av et selskap via telefon, nettprat og e-post til de som kjøper eller bruker dets produkter eller tjenester». Det høres kanskje litt tørt ut, men i praksis er det i kundeserviceavdelingen magien skjer. Det er her lojalitet bygges, tillit skapes, og kanskje viktigst av alt – fremtidige inntekter sikres. Når kundeservice er gjort riktig, kan selv en frustrert kunde ende opp som selskapets største fan. Og det, kjære leser, er gullstandarden vi alle bør strebe etter.

Etter å jobbet med support enten direkte eller indirekte i over 30 år, har jeg erfart at å kunne lytte og være tålmodig kanskje er de to viktigste egenskapene man bør ha når man jobber med kundeservice. Ellers er det noen grunnleggende prinsipper og retningslinjer du bør ha i hodet for å yte god service:

• Aktiv lytting
  Vise respekt og lytt til hva kundene eller kollegene dine sier.

• Empati
  Prøv å forstå kundenes perspektiv. Vis empati ved å anerkjenne følelsene deres og tilby din støtte.

• Ekspertise og kunnskap
  Det er en stor fordel å være godt kjent med produktet, tjenesten eller spesialområdet ditt. Men dersom du møter noe du ikke kan, vær ærlig om at du trenger tid til å sette deg inn i det for å løse relaterte utfordringer. Å gi presis og nyttig informasjon underveis bidrar til å bygge tillit hos kundene dine. Ingen forventer at noen kan absolutt alt.

• Svar i tide
  Ta tak i henvendelser og bekymringer raskt. Dette er spesielt viktig innen kundeservice, men har betydning i ulike kontekster. Et raskt svar formidler respekt for personens tid.

• Proaktiv problemløsing
  Ta initiativ til å løse problemer eller møte utfordringer. Fokuser på å finne løsninger i stedet for å legge skyld når problemer oppstår.

I motsetning til hva som står i Wikipedia er det veldig enkelt i mitt hode

Kundeservice handler enkelt og reit om nettopp det ordet beskriver:

KUNDEN og den SERVICEN du gir. På samme måte som vi har fått to ører og bare én munn for å lytte dobbelt så mye som vi snakker, kommer «kunde» først i kundeservice, fordi det er kunden som skal stå i sentrum.

• Høflighet og respekt
  Vis respekt og høflighet overfor alle. Dyrk en positiv atmosfære ved å bruke høflig språk og en respektfull tone.

• Personalisering
  Tilpass tjenesten etter individuelle behov og preferanser. Å huske navn, tidligere interaksjoner og personlige preferanser får kundene til å føle seg verdsatt.

• Klar kommunikasjon
  Forsikre deg om at meldingene dine er klare og enkle å forstå. Unngå faguttrykk og bruk et språk som målgruppen din lett kan forstå.

• Det lille ekstra
  Når det er mulig, overgå forventningene. Dette kan omfatte å tilby ekstra hjelp, gi rabatter eller uttrykke takknemlighet for deres handel.

• Tilbakemelding og kontinuerlig forbedring
  Oppmuntre til tilbakemelding og ta den på alvor. Bruk tilbakemelding til å kontinuerlig forbedre tjenesten eller produktet ditt.

• Konsistens
  Streb etter konsistens i tjenesten din. Kunder setter pris på forutsigbarhet og å vite hva de kan forvente i interaksjonene med deg.

• Opplæring og myndiggjøring av ansatte
  Hvis du leder et team, sørg for at personalet er godt opplært og har myndighet til å gi enestående service. Et dyktig og motivert team har en betydelig innvirkning på organisasjonen din.

• Tilpasningsdyktighet
  Vær fleksibel og tilpasningsdyktig. Vær forberedt på å justere tilnærmingen din for å møte kundenes skiftende behov og forventninger. Vi er jo bare mennesker, og det som fungerer for en, trenger ikke være det beste for en annen.

Når ticketsystemer skader kundeservicen

Jeg har flere ganger opplevd dårlig service og har oppdaget et felles problem: et overdreven fokus på ticketsystemer og en ledelsespraksis som belønner hastighet og ticketvolum, ofte på bekostning av kvaliteten på servicen.

Mens ticketsystemer kan være nyttige for å identifisere gjentakende problemer og forbedringsområder, er det avgjørende å bruke denne informasjonen på en konstruktiv måte. Det er viktig å belønne medarbeidere for innsats som faktisk fører til bedre løsninger, og å sørge for at informasjon om systematiske utfordringer blir adressert til produktledelsen eller utviklingsavdelingen. På den måten kan man redusere antallet henvendelser og forbedre den generelle kundeservicen.

I stedet for å belønne hastighet og volum, burde supportavdelingen belønnes for hvor mye de klarer å redusere supporthenvendelser. Dette kan fungere som en motivasjon for de ansatte, hvor de dyktigste kan få muligheten til å bidra direkte til produktutvikling eller andre viktige områder i bedriften.

God service er en kontinuerlig forpliktelse som handler om å skape varige relasjoner og et positivt omdømme, utover enkeltinteraksjoner. Nøkkelen er å konsekvent møte og overgå behovene og forventningene til de man betjener.