Hva er en strategi for lojalitet- og engasjement?

Noen kunder handler én gang, mens andre kommer tilbake igjen og igjen. Lojale kunder handler oftere, bruker mer penger og anbefaler deg til andre – de er selve motoren i en lønnsom bedrift. Og det beste? Det koster langt mindre å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny. Det er her en god lojalitets- og engasjementsstrategi kommer inn i bildet.

Men lojalitet kommer ikke av seg selv. Den må bygges over tid gjennom strategiske tiltak som belønner, engasjerer og skaper en sterk tilknytning mellom kunden og merkevaren. En solid lojalitetsstrategi gjør ikke bare at kundene kommer tilbake – den øker også inntektene, skaper stabilitet og gir rom for vekst. Derfor er lojalitet en avgjørende del av enhver vekstplan, tett knyttet til både markedspenetrasjon og produktutvikling i Ansoff-matrisen.

Bedrifter som forstår dette, ser ikke bare på salg som enkelttransaksjoner, men som starten på langvarige kundeforhold. Så hvordan skaper man kunder som ikke bare kommer tilbake, men også blir ambassadører for merkevaren? Svaret ligger i en gjennomtenkt lojalitets- og engasjementsstrategi – og det er nettopp det denne artikkelen handler om.

Hvorfor lojalitet er en vekststrategi

I Ansoff-matrisen, en av de mest brukte modellene for vekststrategi, finnes det fire hovedveier for vekst:

• Markedspenetrasjon – selge mer til eksisterende kunder
• Markedsutvikling – finne nye markeder
• Produktutvikling – lage nye produkter
• Diversifisering – introdusere nye produkter i nye markeder

Lojalitets- og engasjementsstrategier er spesielt viktige i markedspenetrasjon, produktutvikling og produktutvidelser, der målet er å øke verdien av eksisterende kunder og sikre at de forblir lojale over tid.

I markedspenetrasjon handler det om å maksimere inntektene fra eksisterende kunder. Lojalitetsprogrammer, medlemskap og fordelsordninger gjør det mer attraktivt å komme tilbake, samtidig som de styrker relasjonen mellom kunde og merkevare.

Innen produktutvikling kan en lojal kundebase være avgjørende for suksessen til nye produkter. Kunder som allerede har tillit til merkevaren, er langt mer tilbøyelige til å prøve nye produkter – noe som gir en raskere vei til vekst.

Lojale kunder kjøper mer, oftere og med større sannsynlighet for mersalg – en vekststrategi som både er lønnsom og bærekraftig.

Les mer om Ansoff-matrisen her, og hvordan selge mer til eksisterende kunder her.

Hvordan bygge lojalitet?

Lojalitet handler om å skape en opplevelse som gjør at kundene vil komme tilbake. De beste lojalitetsstrategiene kombinerer belønning, emosjonell tilknytning, dataforståelse og fellesskap – og tro det eller ei, mekanismen er ikke så ulik den vi bruker når vi trener hunder eller lærer opp dyr. Gir du en hund en godbit hver gang den gjør noe bra, vil den gjenta adferden. Hjernen vår er ikke stort mer avansert enn det – vi liker belønninger, enten det er en gratis kaffe etter ti kjøp eller eksklusive fordeler som får oss til å føle oss spesielle. Derfor virker lojalitetsstrategier, og derfor fortsetter vi å komme tilbake for mer.

1. Belønn kundene for lojalitet

Gode lojalitetsprogrammer gir kundene en konkret grunn til å bli. Det kan være bonuspoeng, eksklusive rabatter eller VIP-fordeler som skaper vaner og gir en økonomisk fordel for kunden.

Eksempler:

• SAS EuroBonus – Poeng som kan brukes på flyreiser, hotell og leiebil.
• Coop Medlem – Kjøpeutbytte, rabatter og eksklusive tilbud.
• Kaffekort på kafé – Kjøp ni kaffe, få den tiende gratis.

2. Skap en emosjonell tilknytning

Lojalitet er ikke bare rasjonelt – det er også følelsesbasert. En kunde som investerer følelser i merkevaren og føler seg sett, forstått og verdsatt, vil sjelden forlate noe de er følelsesmessig knyttet til. Dette er noe arbeidsgivere også bør tenke på når de lager belønningsprogrammer og motiverer medarbeidere.

Eksempler:

• Apple – Kunder er ikke bare brukere, de er en del av et fellesskap.
• DNB Ung – Banktjenester skreddersydd for unge med spesialtilbud og økonomiske tips, som skaper en relasjon utover det å være en vanlig bankkunde.
• Lego Ideas – Lar kunder bidra til produktutvikling, noe som gir sterkere tilknytning.

3. Bruk data til å forstå kundene bedre

Lojalitetsprogrammer er ikke bare for kunden – de gir også verdifull innsikt for bedriften. Ved å analysere kjøpsvaner kan du tilby mer relevante produkter og tjenester. Når kundene føler at tilbudene er skreddersydde for dem, øker sannsynligheten for lojalitet.

Eksempler:

• Netflix – Anbefaler serier basert på seervaner.
• Oda – Bruker AI og handlehistorikk til å foreslå varer basert på hva du pleier å kjøpe.
• Spotify – Lager personlige spillelister basert på lyttehistorikk.
• Google Pay og Apple Pay – Gir personaliserte tilbud basert på tidligere kjøp.

4. Bygg et fellesskap rundt merkevaren

De sterkeste lojalitetsstrategiene handler ikke om transaksjoner, men om tilhørighet. Mennesker søker fellesskap. Når merkevaren føles som en del av en identitet, blir kundene lojale på et helt annet nivå.

Eksempler:

• XXL Kundeklubb – Gir medlemmene eksklusive tilbud og tilgang til spesialarrangementer.
• DNT (Den Norske Turistforening) – Medlemskap gir tilgang til et bredt spekter av turstier, hytter og fellesturer, noe som skaper en sterk følelse av fellesskap blant friluftsinteresserte.
• Nike Run Club – Motiverer kunder til å delta i løpeutfordringer.
• Harley-Davidson Owners Group – En eksklusiv klubb for Harley-eiere.
• Starbucks Rewards – Lar medlemmer stemme på nye produkter.

Lojalitet i praksis: Fra strategi til vekst

Når lojalitet kombineres med cross-selling og up-selling, som også er en del av markedspenetrasjon, skapes enda mer verdi. En lojal kunde er langt mer mottakelig for mersalg enn en tilfeldig kunde. En solid lojalitetsstrategi gir bedriften:

• Høyere kundens livstidsverdi – Kunder handler mer over tid.
• Redusert markedsføringskostnad – Det koster mindre å holde på kunder enn å skaffe nye.
• Bedre kundeinnsikt – Data fra lojale kunder gir verdifull informasjon om hva som funker og hva som ikke gjør det.

Les artikkelen om hvorfor vi (nesten) alltid sier ja til kryssalg og oppsalg

E+1: Når lojalitet blir noe mer

For virkelig å skape lojale kunder, må du ikke bare møte forventningene – du må overgå dem. Dette kaller jeg E+1: Expectations + 1, og er forskjellen på å få akkurat det du betalte for – og å bli positivt overrasket.

Eksempler:

• Kaffe med en liten sjokoladebit på siden
• Hotell som gir en gratis oppgradering når det er ledige rom
• Kundeservice som gir en løsning kunden ikke engang ba om

Når bedrifter konsekvent leverer mer enn forventet, bygger de ekte lojalitet. Ikke basert på rabatter – men på opplevelser. Dette kan du lese mer om i artikkelen om det lille ekstra.

Les også artikkelen om hva E+1 er, og hvordan du kan kombinere det med Kiss-prinsippet.

Konklusjon: Lojalitet er veien til bærekraftig vekst

Lojalitet handler ikke om tilfeldige rabatter, men om gjennomført kundeservice, minneverdige opplevelser og en strategi som setter kunden i sentrum. Når du skaper en opplevelse som virkelig betyr noe for kunden, bygger du ikke bare lojalitet – du bygger en merkevare de vil være en del av og anbefale videre.

En vellykket vekststrategi kombinerer markedspenetrasjon, cross-selling, up-selling og lojalitetsprogrammer for å skape et solid fundament for lønnsomhet og langsiktig suksess.

Husk: Lojalitet oppstår ikke ved tilfeldigheter – det skapes gjennom konsekvent god kundebehandling, ekte verdi og strategiske tiltak som gir kundene en grunn til å bli.

Har du egne erfaringer eller suksesshistorier med lojalitetsstrategier? Del dem gjerne i kommentarfeltet!

Denne artikkelen er utarbeidet med støtte fra KI-verktøy, men innhold, struktur og språk er bearbeidet og tilpasset av meg.