Mange bedrifter sier at de gir det lille ekstra, men hva betyr det egentlig? For noen Hvor ofte har du hørt noen si, eller sagt selv, «Det er viktig at kunden får det lille ekstra!»? Sannsynligheten er stor for at det har skjedd mange ganger. Kanskje så ofte at det nesten har blitt en floskel, på linje med «Kunden i sentrum». Men selv om uttrykket kan høres ut som en klisjé, er det fortsatt en sannhet i det: Det lille ekstra kan skille en gjennomsnittlig kundeopplevelse fra en uforglemmelig en.

Hvorfor virker «det lille ekstra»?

Fordi det overrasker oss. Når vi får noe uventet, aktiveres hjernens belønningssystem, særlig dopaminutskillelsen, som er knyttet til glede og motivasjon. Forskning innen psykologien viser at små, uventede positive opplevelser kan ha en større effekt på humøret enn større, forutsigbare gester. Dette kalles ofte «The Delight Factor«, en del av begrepet «Customer Delight» som er sentralt innen kundeopplevelsesforskning.

En annen relevant teori er «The Reciprocity Principle«, formulert av sosialpsykologen Robert Cialdini. Denne prinsippet sier at når noen gjør noe fint for oss, føler vi oss forpliktet til å gjengjelde tjenesten. Et lite ekstra tiltak, som en sjokoladebit på hotellputa eller en flaske vann på bordet, kan utløse denne følelsen av gjensidighet, noe som øker kundelojaliteten.

Små detaljer får oss også til å føle oss sett og verdsatt, noe som henger sammen med Maslows behovspyramide, hvor følelsen av tilhørighet og anerkjennelse er grunnleggende menneskelige behov. Når en kunde opplever at det er lagt inn ekstra omtanke i opplevelsen, styrkes følelsen av å være viktig og unik.

Ekstraordinære opplevelser skapes ikke nødvendigvis av store gester, men av små, gjennomtenkte handlinger som viser omtanke – og dette er nettopp det som bygger emosjonelle bånd mellom kunder og bedrifter.

Hva er egentlig «det lille ekstra»?

Det er ikke nødvendigvis noe kostbart. Det handler om å gi noe uventet, noe som gleder kunden og viser omtanke. Det kan være:

• Sjokoladebiten på hotellputa er en liten, men minneverdig gest som gjør at oppholdet føles spesielt.
• En gratis frokost selv om det ikke var inkludert gir en overraskende og en god start på dagen for kunden.
• Bussjåføren som slipper av en eldre dame nær hjemmet hennes, selv om busstoppet egentlig er lenger unna er en vennlig handling som viser menneskelighet.
• En innpakning som gjør at produktet føles som en gave. Eller i forbindelse med jul, da mange butikker tilbyr seg å pakke inn varen for deg, kan det lille ekstra være å skille seg ut ved å klistre på en navnelapp, slik at kunden slipper kaoset med å huske hvilken gave som var til hvem når de kommer hjem.
• Ekstra service: Et verksted som vasker bilen din etter en service uten ekstra kostnad, frisøren som gir en gratis hodebunnsmassasje før klippen starter, eller kafeen på flyplassen som tilbyr gratis påfyll på kaffen. Flyplasskaffe er ofte dyrt, og et gratis påfyll koster lite, siden de fleste bare er innom en kort stund før de reiser videre.

Slike små ting skaper minner og emosjonelle bånd mellom kunden og bedriften. Psykologisk sett handler dette om overraskelsens kraft, som kan trigge hjernens belønningssystem, og opplevd omtanke, som bygger tillit og lojalitet. Når kunden opplever at noe uventet og positivt skjer, forsterkes følelsen av å bli verdsatt – en følelse som ofte varer lenger enn selve gesten.

Når «det lille ekstra» blir litt for tilfeldig

Mange bedrifter sier at de gir det lille ekstra, men hva betyr det egentlig? For noen er det ekstra rabatter, produkter eller kanskje en gratis kaffe til kunden. Problemet oppstår når dette gjøres uten en klar strategi. Da kan det oppleves som tilfeldig, og kanskje ikke engang bli lagt merke til av kunden. Neste gang de besøker butikken eller bruker tjenesten, opplever de kanskje ikke det samme – og dermed uteblir effekten.

Det lille ekstra bør være gjennomtenkt og jevnt levert – alltid. Når det er standardisert og gjennomsyrer bedriftskulturen, kan det gi en bærekraftig verdi. Fornøyde kunder er mer lojale, anbefaler bedriften videre, og påvirker lønnsomheten positivt. En vinn-vinn-situasjon for både kunden, medarbeiderne og eierne.

En smak av Hellas

Første gang jeg virkelig tenkte over det lille ekstra var på en paraglidertur til Hellas i 2012. Jeg besøkte Drama, en liten by helt nord i landet, nær grensen til Bulgaria. Dette var et sted uten typiske turister – perfekt for oss som flyr paraglider.

Hver gang vi satte oss ned på en kafé eller restaurant, skjedde det samme: Servitøren kom med vann og noe salt, helt uten ekstra kostnad. En liten skål med potetgull, saltede gulrøtter eller noe annet enkelt. Det var ingen stor gest, men det gjorde et enormt inntrykk.

For noen år siden opplevde jeg det samme på en kafé i Tromsø, drevet av ei fra Ungarn. Også her var det en selvfølge å sette en flaske vann på bordet så snart man kom inn. Det var lite, men føltes så stort – særlig fordi jeg er vant til å måtte betale for vann mange steder i Norge.

Presentasjon som opplevelse

Mitt møte med «det lille ekstra» fikk en annen dimensjon da jeg besøkte Kina. Her ble jeg slått av hvor mye sjel de la i emballasje og innpakning, selv av de enkleste produktene. For dem handler det lille ekstra ikke alltid om selve produktet, men om hvordan det blir presentert.

En gaveeske kunne være kunstferdig dekorert, med forseggjorte detaljer og materialer som nesten føltes for fine til å kaste. Det fikk selv den mest hverdagslige gjenstanden til å føles som en verdifull skatt.

Dette er selvsagt noe vi må se i lys av dagens fokus på bærekraft. Overdreven emballasje er ikke alltid svaret, men det betyr ikke at vi skal ignorere kraften i en god presentasjon. For eksempel har Apple for lenge siden mestret kunsten å skape en spesiell opplevelse gjennom innpakningen. Fra det øyeblikket du åpner esken til en ny iPhone eller MacBook, føles det som om du pakker opp noe virkelig spesielt. Hver detalj, fra materialvalget til hvordan esken åpnes, er nøye gjennomtenkt.

Det koster kanskje ikke så mye mer å lage en gjennomført eske, men det gir en premium opplevelse som kundene legger merke til – og husker. Det lille ekstra ligger ikke alltid i selve produktet, men i følelsen du skaper rundt det.

Hvordan levere «det lille ekstra» på en smart måte?

1. Gjør det til en del av kulturen:
   Små, uventede gester bør ikke være tilfeldige, men en integrert del av hvordan bedriften opererer. Lær opp ansatte til å forstå verdien av det lille ekstra, og hvordan det kan skape varige bånd med kundene. Når det er en naturlig del av bedriftskulturen, blir det også enklere å levere det konsekvent.
2. Vær konsekvent:
   Kunden må kunne stole på at de får den samme gode opplevelsen hver gang. Inkonsekvens skaper forvirring og kan svekke opplevelsen. Standardiser små tiltak som alltid gir den ekstra oppmerksomheten, slik at det blir en forventet, men likevel verdsatt del av opplevelsen.
3. Hold det enkelt:
   Det lille ekstra trenger ikke koste mye. Ofte er det tanken og overraskelsesmomentet som gjør størst inntrykk. Et vennlig smil, en liten personlig detalj, eller noe så enkelt som en kopp kaffe kan gjøre en stor forskjell. Samtidig bør du passe på at tiltakene ikke blir så kostbare at de går på bekostning av bærekraftig drift.
4. Mål effekten:
   Kundene vet ofte best hva de setter pris på. Spør dem gjennom tilbakemeldingssystemer eller evalueringer hva de la merke til, og hva de opplevde som spesielt positivt. Bruk denne innsikten til å justere og forbedre de små gestene over tid.
5. Tenk bærekraft:
   I en tid med økende fokus på miljø og samfunnsansvar er det viktig at det lille ekstra er gjennomførbart og i tråd med bedriftens verdier. Velg tiltak som ikke fører til unødvendig ressursbruk, som å bruke gjenbrukbare eller miljøvennlige materialer i innpakning, eller tilby tjenester som ikke skaper avfall.

Små gester, stor effekt

Til syvende og sist er «det lille ekstra» mer enn bare ord. Det er et løfte om omtanke, en strategi for å overgå forventninger, og en investering i kundelojalitet. Det handler om å se kundene som mennesker – mennesker som ønsker å bli verdsatt, og som setter pris på de små detaljene som gjør opplevelsen personlig og minneverdig.

Så neste gang du tenker på hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen, spør deg selv: Hva kan jeg gjøre for å gi kunden en opplevelse de vil huske – og snakke varmt om til andre?

For ofte er det ikke de store tingene som skaper de største inntrykkene, men de små detaljene vi ikke engang visste vi trengte. Noe så enkelt som en håndskrevet personlig hilsen lagt ved en nettbestilling kan vise omtanke og bygge en relasjon som strekker seg langt utover selve kjøpet.

Slike små detaljer minner oss om at vi er mer enn bare transaksjoner – vi er mennesker som ønsker å bli sett, verdsatt, og overrasket på måter som får oss til å føle oss spesielle. Det er nettopp derfor det lille ekstra har en stor effekt – det skaper minner, bygger bånd og etterlater et varig positivt inntrykk.