Kundesupport handler ikke bare om å fikse problemer – det handler om å håndtere mennesker. Det er lett å føle seg som en hodeløs høne når ting går galt, enten du er kunden som står fast, eller supporten som prøver å hjelpe. Men hemmeligheten bak god support er overraskende enkel: et rolig hode løser flere problemer enn et som løper i sirkel. For ofte er det ikke bare problemet som skal løses – det er stresset rundt situasjonen som trenger en real omstart.
A) Få oversikt
Det første du gjør er å få oversikt over situasjonen samtidig som du i noen ekstreme tilfeller må sørge for å få alle rundt deg til å puste og roe ned. Hvis de involverte har normal hvilepuls kan man sammen tenke seg hva som har ført til problemet, steg for steg. Dette kan hjelpe både deg og kunden med å forstå omfanget av situasjonen og potensielt umiddelbart identifisere mulige løsninger. Er det et teknisk problem, en feilbruk, eller noe som kan rulles tilbake?
Stress og dårlig kommunikasjon påvirker ofte både kunden og løsningen. Når en kunde føler seg dum eller forlegen, kan terskelen for å be om hjelp neste gang bli mye høyere. Dette kan føre til at problemet vokser seg større før du blir koblet inn, noe som bare gjør situasjonen verre for alle parter. Derfor er det viktig å bygge en kultur der ingen skal føle frykt for å innrømme at de ikke vet noe, og hvor spørsmål, uansett hvor enkle de måtte virke, blir møtt med forståelse.
Jeg husker selv en situasjon fra da jeg var tidlig i 20-årene og var i ferd med å kaste datamaskinen ut av vinduet fordi jeg ikke fikk den til å boote. To kollegaer som også jobbet i IT-seksjonen, prøvde å hjelpe meg, men vi kom aldri til bunns i problemet. Så plutselig la jeg merke til at det sto en diskett i diskettstasjonen – en detalj som hadde gått meg hus forbi. De som er gamle nok til å huske diskettstasjonen, vet at en diskett kunne hindre maskinen i å boote fra harddisken. Det var faktisk et av de vanligste problemene med at en datamaskin ikke startet, og alle visste om det så godt at det for lenge siden hadde sluttet å komme spørsmål relatert til det. Likevel stod jeg der, som om jeg hadde aldri hørt om problemet før. Og mine kollegaer tenkte jo selvsagt heller ikke at noe så enkelt kunne være det som stoppet meg.
Denne episoden minner meg på hvordan selv erfarne mennesker kan overse de enkleste løsningene, og hvordan det å føle seg flau kan hindre oss i å spørre om det åpenbare. Det er en påminnelse om hvor viktig det er å skape et miljø der folk ikke er redd for å stille spørsmål eller innrømme at det er noe de ikke kan, eller enda værre, ikke tørr å si hva de gjorde galt så utfordringen raskere kan løses. Vi må huske på at vi alle har vært der – enten det er i IT-support eller i livet generelt – og vi lærer alle noe nytt hver dag.
Empati og diskresjon er derfor nøkkelen til en vellykket kundesupportopplevelse. Å få kunden til å føle seg trygg, forstått, og ikke dømt, er viktig for å skape et godt samarbeid og en langsiktig relasjon.
En praktisk erfaring
En av de morsomste erfaringene jeg har hatt, var for mange år siden da jeg fikk telefon fra en som hadde problemer med datamusen. – Den laget merkelige lyder, og vedkommende var tydelig frustrert. Jeg kunne på ingen måte forstå hva hun mente, uansett hvordan hun forklarte det over telefon, så jeg rykket ut. Når jeg undersøkte saken, innså jeg raskt at lydene kom av at et CD-cover lå over kabelen, og at det skurret mot skrivebordet hver gang hun rørte på musa.
Jeg hadde to valg:
- Jeg kunne ha påpekt det åpenbare feilet og kanskje fått kunden til å føle seg dum for å ha oversett noe så enkelt.
- Jeg kunne ha brukt en mer diskret tilnærming og løst problemet uten å skape mer unødvendig oppmerksomhet.
Jeg valgte den andre løsningen: Jeg snudde musa opp ned, tok ut hjulet, pustet lett på det for å sørge for at alt var rent, og satte det tilbake. Mens jeg gjorde dette, fjernet jeg diskret CD-coveret som var årsaken til problemet. Alt ble løst uten å nevne det for kunden, og de forlot møtet uten at noen følte seg flaue eller mindreverdige.
Men andre gangen hun ringte, og problemet hadde noe med «virus eller noe sånt» å gjøre, var jeg allerede forberedt på det uforutsigbare. Hun forklarte frustrert at skjermen stadig fylte seg med bokstaver og tegn, og at hver gang hun slettet dem, dukket de opp igjen etter kort tid. Denne gangen gadd jeg ikke engang å stille flere spørsmål, men dro rett til kontoret hennes.
Da jeg kikket inn gjennom glassruten, var det lett å se hva som foregikk. Hun var tydelig midt i intensiv research, med bøker og notater spredt ut over hele skrivebordet, og en ringperm hadde havnet oppå tastaturet. Den holdt en tast nede, noe som forklarte både de rare tegnene og pipelydene fra maskinen.
Jeg gikk inn, fjernet ringpermen forsiktig og sa med et smil: «Vel, jeg må innrømme at dette er et av de mer kreative virusene jeg har sett.» Hun lo, skjønte straks hva som hadde skjedd, og vi fikk oss begge en god latter over situasjonen.
Hvorfor diskresjon er viktig
Diskresjon er en grunnpilar i god kundestøtte. Ved å håndtere situasjoner med empati og takt, reduserer vi kundens potensielle stress og bygger tillit. Når vi viser at småfeil ikke er noe å skamme seg over, skaper vi et trygt rom der kunden tør å be om hjelp. Samtidig gir det oss verdifull innsikt i eventuelle svakheter i produkter, tjenester eller opplæring, slik at vi kan forbedre både kundeopplevelsen og organisasjonens effektivitet.
Da jeg jobbet i IT-seksjonen på Høgskolen i Tromsø, drev jeg en periode intern markedsføring med jevnlige e-poster om tips og triks. Dette reduserte antallet spørsmål om småting, samtidig som det førte til flere forespørsler om avanserte funksjoner og større prosjekter. Med enkle tiltak som dette kan support ikke bare løse problemer, men også hjelpe brukerne til å vokse i kompetanse.
Supportarbeid handler ikke bare om å løse tekniske løsninger; det handler om omsorg og empati – og å være proaktiv så feilen ikke oppstår i utgangspunktet. Når vi møter kunden med respekt og tilpasser hjelpen til deres nivå, viser vi at vi ser dem som enkeltindivider. En erfaren IT-konsulent trenger kanskje bare en rask beskjed om å resette ruteren, mens en mindre erfaren kunde kan ha behov for en steg-for-steg-veiledning. Ved å skreddersy kommunikasjonen, skaper vi en positiv opplevelse som kunden kan stole på.
Når supportarbeid gjøres med empati og forståelse, både forebygger vi fremtidige problemer og samtidig gir også kunden selvtillit til å utforske og lære. Dette bygger kompetanse, gir mestringsfølelse og styrker relasjonen mellom kunden og organisasjonen – en vinn-vinn-situasjon for alle.
B) Løs utfordringen
Når du har fått oversikt og roet situasjonen, er det på tide å løse utfordringen. Men det er en viktig ting å huske: Ikke gå videre før du er helt sikker på at problemet er fullstendig løst. Det er lett å falle for fristelsen til å gi en midlertidig løsning og kalle det ferdig, men ekte support krever mer enn en rask fiks.
God kundesupport handler om å levere en løsning som er bærekraftig og skaper tillit. Her er noen konkrete trinn for å sikre en grundig og effektiv løsning:
- Forstå roten til problemet: Ikke bare reparer symptomene. Undersøk hva som forårsaket problemet i utgangspunktet. Er det en teknisk feil, brukerfeil, eller en mangel på opplæring?
- Kommuniser tydelig: Forklar hva du gjør underveis, spesielt hvis kunden er involvert. Dette gir dem en følelse av kontroll og forståelse for situasjonen.
- Test løsningen: Sørg for at endringen fungerer i praksis. Dobbeltsjekk at det du har gjort ikke påvirker andre funksjoner eller skaper nye problemer.
- Se etter forbedringsmuligheter: Kanskje utfordringen avslører svakheter i prosesser, produkter eller rutiner. Noter dette for oppfølging senere.
Husk også at det ikke alltid er nok å fokusere på det kunden har bedt om. Se helheten – er det andre potensielle svakheter som kan skape fremtidige problemer? Ved å være proaktiv kan du levere en service som overgår forventningene. Dette bygger både relasjon og tillit.
C) Lær av prosessen
Å avslutte en supportoppgave uten å reflektere over den er som å lese halve boka og forvente å forstå hele historien. Det er essensielt å ta lærdom av hvert problem, ikke bare for å forhindre at det skjer igjen, men også for å styrke din egen kompetanse og kundens tillit.
Slik lærer du av prosessen:
- Analyser hva som gikk galt: Etter å ha løst problemet, ta deg tid til å finne ut hvorfor det oppsto. Var det en svakhet i systemet, manglende opplæring, eller kanskje en kombinasjon?
- Dokumenter løsningen: Noter hva som ble gjort for å løse problemet. Dette er ikke bare nyttig for fremtidig feilsøking, men kan også bidra til bedre opplæringsmateriell for kunder eller kolleger.
- Del erfaringen: Hvis problemet kan oppstå igjen for andre brukere, vurder å lage en guide, sende ut en e-post med tips, eller oppdatere FAQ-en. Dette gjør at du jobber proaktivt for å redusere fremtidige henvendelser.
- Evaluer egen innsats: Reflekter over hva du kunne gjort annerledes. Tok du deg nok tid til å forstå problemet? Kommuniserte du tydelig nok med kunden? Selv små justeringer kan forbedre opplevelsen neste gang.
Når du lærer av prosessen, styrker du ikke bare egen kompetanse – du gir også organisasjonen et fortrinn ved å identifisere og løse rotårsaker raskere. I tillegg skaper du verdi for kunden ved å levere mer enn bare en løsning: du leverer innsikt.
Oppsummering
God kundesupport handler om mer enn å løse problemer – det handler om å møte mennesker med respekt, empati og forståelse. Nøkkelen ligger i tre enkle trinn: få oversikt, løse utfordringen samtidig som du forhindrer at det skjer igjen, og sist men ikke minst må du lære av prosessen.
Ved å starte med å roe situasjonen og forstå problemet, legger du grunnlaget for en løsning som både løser symptomene og adresserer roten til problemet. Deretter sørger du for en bærekraftig løsning som ikke bare tilfredsstiller kunden her og nå, men også forebygger fremtidige utfordringer. Til slutt tar du lærdom av hver situasjon – både for å styrke egen kompetanse og for å forbedre systemer og prosesser.
Support er mer enn tekniske løsninger; det er en sjanse til å bygge tillit, redusere stress og gi kunden selvtillit til å møte lignende utfordringer i fremtiden. Når du håndterer kundens behov med takt og omtanke, skaper du relasjoner som varer og leverer mer enn bare hjelp – du leverer verdi.
